QUELQUES RAPPELS L’ecrit est astreignant car il rend le lecteur dependant des mots, des phrases ecrites par l’emetteur. Le recepteur est sous dependance. Pour entendre et comprendre le message, il est oblige d’ecouter ou de lire ce qui est dit ou montre. LA FORME DU MESSAGE Tout message ecrit doit permettre d’identifier rapidement : |L’emetteur |L’emetteur est la personne qui envoie le document ecrit | |Le destinataire |Le destinataire est la personne a qui il est destine | La date de creation |La date de creation sert de preuve en cas de litige | |Le lieu de creation |Le lieu de creation sert aussi de preuve en cas de litige surtout dans les echanges | | |internationaux | |Et l’objet |L’objet est la cause, la raison qui est a l’origine du document ecrit | Des lors ils doivent etre mis en evidence dans le document. | La mise en forme doit etre au service du message et le rendre facile a lire et a comprendre : • L’ecriture doit etre : ? Claire ? Precise ? Et directe ? Et ne doit pas faire perdre de temps a son lecteur • Les fautes d’orthographes : ? Perturbent ? Distraient
LE FOND DU MESSAGE Le contenu du message doit etre organise en trois temps : 1. Une introduction qui prepare et met en place le message 2. Le developpement qui formule l’objectif 3. La Conclusion qui met fin au document ecrit 1. L’INTRODUCTION Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est ecrit. Le message doit etre amene de facon progressive de facon a le preparer au contenu principal du message.
Il faut pour cela resituer l’ecrit dans son contexte, rappeler les faits et preparer le recepteur a ce qui va lui etre dit qui est la cause essentiel du message. L’introduction explique souvent les causes de l’ecrit. Exemple : • Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et la facturation • Une lettre de modification de reservation commencera par un rappel concernant la reservation 2. LE DEVELOPPEMENT Tout message a un objectif. Le developpement explique l’objectif pour lequel il a ete concu.
Les idees sont hierarchisees de facon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les reponses aux questions qu’il peut se poser. Pour rendre le message clair, precis et comprehensible la solution consiste a utiliser la methode du QQOQCPC qui elimine les oublis. o ce qui doit etre dit est dit (QQOQCP) o ce qui est inutile n’a pas ete dit. Exemple : • Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous expliquez l’erreur de la facon la plus precise possible (QQOQCPC) • Dans la lettre de modification de reservation vous expliquez votre desir de la facon la plus precise possible (QQOQCPC) 3. LA CONCLUSION
Il faut mettre fin a la communication de facon progressive sans brusquerie pour rester sur une bonne impression. Le message a faire passer est termine. Une phrase de mediation plus generale prepare la fin, avant de placer la phrase qui met fin a la communication (Formules de politesse entre autre). Exemple : • Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous utiliserez une formule de remerciement pour les modifications qui seront realisees • Dans la lettre de modification de reservation vous utiliserez une formule de remerciement pour la nouvelle reservation qui sera realisee 4. TYPOLOGIE DES DOCUMENTS PROFESSIONNELS
Le Post-it |Fond | | | | | | | | | |[pic] | | | | | | | | | | | | | | | |[pic] | | | | |C’est un support pratique qui oblige a etre bref et a faire court. | | | | |ATTENTION : | | | | | |Ne pas en abuser et ne pas sombrer dans la GPP (Gestion par post-it) car | | celui-ci n’est pas archive et ne laisse pas de trace. | | |Des lors, il est difficile de s’y referer en cas de probleme. | | |Forme | | | | | Pas de forme particuliere | | |Pas d’introduction | | |Et pas de conclusion | | |Le message est centre sur son objectif | | | | | | | |ATTENTION : | | | | | Si le post-It est destine a un collegue, indiquer la date, l’heure et le | | |nom de l’auteur du message | | |A la qualite de l’ecriture et aux fautes d’orthographe qui font toujours | | |mauvais effet, | | Le cote informel et decontracte du support le reserve a des messages qui | | |n’ont pas une importance capitale du style n’oublie pas de rappeler | | |monsieur xxx… | | |Une convocation a reunion par Post-It peut etre vexante pour le | | destinataire qui peut y voir un manque de consideration. | | Le Mel (Courriel) |Fond | | | | | | |[pic] | | | | | | | |[pic] | | | | | | | |[pic] | | | | |Il convient a toutes les communications qui n’exigent pas de formalite | | particuliere | | |C’est la raison de son large succes dans les entreprises entre les | | |cadres et les salaries | | |Il doit etre rejete pour les communications officielles ou doublees d’un| | courrier plus formalise de confirmation. | | | | | |ATTENTION : | | | | | Ils doivent etre archives et classes pour pouvoir etre imprime en cas de| | |litige | | |Dans ce cadre il est essentiel d’utiliser un logiciel adapte (Outlook | | |Express) | | Forme | | | | | |Entete : | | |Emetteur | | Destinataire | | |L’objet | | |La date est indiquee par le logiciel Pas de mise en forme particuliere, | | |C’est un support quasi instantane, pratique et relativement informel | | dans lequel les formules de politesse sont reduites au strict minimum | | |(Bonjour, Cordialement) | | | | | | | | ATTENTION : | | | | | |Au style trop direct et familier et aux fautes d’orthographe qui font | | |toujours mauvais effet. | | Pour les mels importants il est possible de leur attribuer un niveau | | |d’importance pour attirer l’attention du destinataire et l’inciter a le | | |lire | | |Pour savoir si un message a ete lu il est possible de demander un accuse| | reception au message. | | Les regles a retenir pour rediger un mail Le mail n’est pas un courrier classique. Il a pour volonte d’etre efficace. Pour autant, l’utilisation d’un langage de type SMS est a proscrire. Aussi, on utilisera pour rediger un mail un ton formel, en respectant notamment les regles d’orthographe et de grammaire. Un ton courtois sera tout particulierement apprecie. L’utilisation des majuscules ou des caracteres gras dans les mails equivaut a crier. Pour conclure votre message, il n’est pas necessaire d’utiliser des formules conventionnelles.
Les expressions simples seront privilegiees telles que : • Bien a vous • Cordialement • Tres cordialement Document modele Exemple de courrier electronique d’un fournisseur a un client [pic] VERS LA SYNTHESE Quelles sont les deux formes de communication interne ? La communication interne permet a l’information de circuler dans l’entreprise La communication externe concerne les documents que l’entreprise echange avec ses clients et partenaires economiques : • Bons de commande • Demandes de renseignements • Factures • Lettres d’informations • Publicites etc. Quels sont les modes de diffusion d’un message ecrit ?
Un message ecrit peut etre adresse par courrier postal, par Internet ou via un Intranet. Il peut aussi etre : • Affiche • Colle sur un autre document (post-it) • Insere sur un site • Presente sur un support visuel • Publie dans le journal d’entreprise, etc. Quels sont les supports d’une communication ecrite interne ? L’entreprise dispose de divers moyens de communication ecrite en interne : • Le post-it : C’est un message informel que l’on applique sur un document pour specifier un point, demander un renseignement ou donner une instruction • La note de service :
Elle emane d’un superieur hierarchique et donne des instructions qui doivent etre suivies par le personnel • La note d’information : Elle diffuse des informations, elle n’a que ce caractere informatif • Le mail (courriel) : C’est un moyen pratique, rapide et sur de communication via Intranet, le reseau interne de l’entreprise • Le memo : Il s’agit d’un document qui rappelle une tache a realiser Quels sont les supports d’une communication ecrite externe ? Les supports sont : • La lettre : C’est un document adresse a une personne ou a un organisme en particulier • La lettre circulaire :
Elle envoie la meme information a des destinataires qui ne sont pas designes avec precision mais regroupes sous une appellation commune (Chers clients, etc. ) • La lettre type : Elle est identique pour tous les destinataires mais des zones sont prevues pour inserer des informations variables • Le mail (ou courriel) : C’est un message adresse par Internet • Le fax (ou telecopie) : Le message et les documents eventuels sont envoyes et recues par l’intermediaire de la ligne telephonique Quels sont les contraintes du message ecrit ? La redaction professionnelle exige plus de rigueur et de precision que le message oral.
En effet, une demande de precision ne peut etre faite tout de suite, une erreur ne peut etre corrigee immediatement, une mauvaise impression ne peut etre effacee par une reaction immediate en face a face Pourquoi doit-on connaitre le statut de l’emetteur et celui du destinataire d’un message ? Connaitre le statut de l’emetteur pour le compte duquel on prepare le courrier et du destinataire a qui on va l’adresser permet d’utiliser un langage plus ou moins soutenu et de choisir le titre de civilite et la formule de politesse en tenant compte de ce statut. La formule de politesse est la derniere phrase que lit le destinataire du courrier.
Elle doit donc etre choisie avec soin et elle doit se conformer aux regles de civilite adaptees a chaque correspondant Les regles d’ecriture sont-elles les memes selon le support de communication utilise ? Les regles d’ecriture sont differentes selon le support de communication utilise meme si la qualite et la clarte du message doivent toujours etre privilegiees. Cependant : • Pour un courrier postal ? Le message est plus elabore et construit selon les normes de la communication professionnelle. ? Par exemple, les titres de civilite et les formules de politesse sont complets et adaptes au destinataire Pour un courrier electronique ? On admet une redaction plus concise, plus courte. ? Les phrases vont a l’essentiel. ? La formule de politesse est simplifiee Pouvez-vous donner la distinction entre communication externe et interne La communication externe se rapporte aux documents emanant des personnes exterieures a la societe ou qui leur sont adresses. La communication interne concerne toute information qui circule au sein de l’entreprise. Pouvez-vous citer les supports de communication ecrite Il existe deux types de supports les supports de communication interne et les supports de communication externe : LES SUPPORTS EXTERNES Les modes de communication les plus utilises par une entreprise sont : |La lettre | | | |C’est un document externe destine a une personne en particulier | | |La lettre envoyee par courrier postal, permet de joindre un document original. Ce mode d’envoi est utilise quand le | |critere securite est a privilegier | | |En l’adressant en recommande, sa date d’envoi sert de preuve | |La lettre circulaire | | | |Elle envoie la meme information a plusieurs destinataires sans mentionner de donnees particulieres a l’un d’entre eux | La lettre type | | | |C’est un courrier de type repetitif que l’on peut personnaliser en inserant des donnees propres a chaque destinataire, | | |grace a la technique du publipostage | |Le mail ou Courriel | | |C’est un message adresse via Internet auquel on peut joindre des fichiers | | |La transmission du message electronique est rapide et elle permet l’envoi d’une confirmation de reception. Des fichiers | | |peuvent aussi etre joints | |Le Fax ou la telecopie | | |Il permet l’envoi et la reception de messages et de documents par l’intermediaire de la ligne telephonique | | |Le Fax ne permet pas l’envoi d’original mais le destinataire recoit instantanement le document ou courrier. L’expediteur | | |dispose, par ailleurs, d’un rapport d’emission qui prouve la bonne reception | • LES SUPPORTS INTERNES Les modes de communication ecrite les plus utilises au sein de l’entreprise sont : La note de service | | | |C’est un document emanant d’un superieur hierarchique et ayant pour but de donner des instructions au personnel | |La note d’information | | | |Elle donne des renseignements au personnel sur un sujet, une manifestation etc.. Elle n’a pas de caractere obligatoire | Le mail ou Courriel | | | |Il permet d’envoyer des messages par l’intermediaire d’Intranet, le reseau interne de l’entreprise, a d’autres personnes | | |de l’entreprise. Il est rapide et pratique | |Le post-it | | |Il est appose sur un autre document et donne des instructions ou des informations breves | Comment choisir un support de communication Le choix du support de communication interne ou externe, est determine par l’exigence d’un objectif a atteindre et par une necessite soit de rapidite, soit de securite Quels sont les differents objectifs de la communication La redaction d’un message est subordonnee a l’objectif que l’on cherche a atteindre : • Informer • Ordonner, Commander • Convaincre, Persuader • Enqueter • Conseiller, comprendre • Demander des informations
Comment s’apprecie la qualite du message professionnel Du fait de l’absence de reaction immediate, la redaction professionnelle exige plus de rigueur et de precision que le message oral. Connaitre le statut de l’emetteur pour le compte duquel on prepare le courrier et du destinataire permet d’utiliser un langage plus ou moins soutenu, de choisir le titre de civilite et la formule de politesse en tenant compte de ce statut. La qualite du message doit etre irreprochable car ce dernier represente l’entreprise. Un courrier qui comporterait des fautes donnerait au destinataire l’impression que l’expediteur est incompetent ou negligent.
C’est pourquoi, il est essentiel d’utiliser les correcteurs d’orthographe et de grammaire disponibles dans le logiciel de traitement de texte. Cependant, ceux-ci ne prennent pas toutes les fautes en compte. Par exemples, les fautes d’accord ne sont pas mentionnees. Il est donc indispensable de proceder a une relecture attentive pour eliminer les eventuelles fautes restantes et de verifier et le message ne comporte pas de repetitions que l’on eliminera en utilisant des synonymes. De plus, on veillera a remplacer les verbes peu precis par d’autres plus appropries. ———————–
