Compte rendu

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Dossier 2 : Chapitre 1 : La Tenue Du Poste Caisse Les Relations Humaines Au Poste Caisse Objectifs : ? Adopter le comportement adequat au poste caisse Pre requis : ? La communication verbale et non verbale Niveau : CAP ECMS 2 Duree : 6h Votre entreprise : En 1961 Gerard Mulliez cree le premier magasin, a Roubaix (Nord). Le groupe Auchan est present, en France, a travers ses 4 metiers : hypermarches Auchan, supermarches Simply Market, Immochan et Banque Accord. le Groupe s’adapte a l’evolution des modes de consommation et propose a ses clients un format adapte a chaque attente : caisse express, vente en ligne et Drive.

Votre situation : Vous debutez votre 2eme periode de formation en entreprise (PFE) dans le magasin Auchan situe a Velizy 2. Vous devrez tenir le poste caisse pendant votre periode de stage. Mme LOMBINET, responsable caisse, vous forme a ce poste 1. Decouvrir le poste caisse Mme LOMBINET, vous demande d’observer une video dans laquelle, une hotesse de caisse d’un hypermarche concurrent est interviewee. Travail a faire : a. Indiquer un autre nom pour qualifier les hotesses de caisse Pour repondre, utilisez : La video b. Citer les principaux roles d’une hotesse de

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caisse . Relever les difficultes rencontrees par l’hotesse de caisse dans la video 2. Comprendre le profil du poste caisse 2. 1. Le metier d’hotesse de caisse Mme LOMBINET vous transmet la presentation du metier d’hotesse de caisse. Travail a faire : a. Relever les taches effectuees et les conditions d’exercice et de travail de ce metier Pour repondre, utilisez : Document 1 Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Page 1 b. Identifiez le niveau de formation minimum necessaire pour exercer ce metier . Relever les competences necessaires a l’exercice du metier d’hotesse de caisse 2. 2. Le meilleur profil Mme LOMBINET vous presente les differentes candidatures retenues pour le poste d’hotesse de caisse. Travail a faire : a. Determiner, selon vous, le candidat qui a le profil le plus adapte Pour repondre, utilisez : Document 2 Document 3 b. A partir de l’offre d’emploi, document 3, expliquer quelles qualites principales vous developperez pour vous presentez a ce poste. 3. Apprecier les bonnes attitudes en caisse 3. 1.

Les attitudes en caisse Mme LOMBINET, vous explique maintenant les attitudes a adopter au poste caisse. Elle vous propose plusieurs attitudes, a vous de lui dire si elles sont adaptees ou pas. Travail a faire : a. Indiquer pour chacune des attitudes si elles conviennent ou pas. 3. 2. Le SBAM Mme LOMBINET vous explique desormais que l’exercice du metier d’hotesse de caisse necessite de respecter des etapes cles face au client. Il s’agit du SBAM Travail a faire : a. Retrouver la signification de chacune des lettres du SBAM en les replacant dans les etapes cles de l’annexe 2 4.

Intervenir comme mediateur aupres de la clientele Enfin, Mme LOMBINET vous explique qu’il arrive parfois que l’hotesse de caisse ait a agir comme mediateur envers les clients. Travail a faire : a. Indiquer quelles sont les attitudes a adopter et celles a eviter lorsque les portiques de securite sonnent b. Retrouver la mediation adaptee par rapport aux differents incidents Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Pour repondre, utilisez : Annexe 1 Pour repondre, utilisez : Annexe 2 Pour repondre, utilisez : Annexe 3 Annexe 4 Page 2

DOCUMENTS ET ANNEXES Document 1 14112 HOTE/HOTESSE DE CAISSE (LIBRE-SERVICE) Formation et experience : Cet emploi/metier est accessible directement sans exigence de formation et/ou d’experience professionnelle. Toutefois, la majorite des recrutements s’effectue a partir de formations de niveau V (CAP, BEP administratif ou commercial) acquises par la voie scolaire ou celle de l’apprentissage. Le niveau IV (Bac) peut etre requis pour les emplois plus orientes vers la fonction accueil. Competences techniques de base : – Accueillir le client. – Enregistrer les marchandises au clavier ou au scanneur. Controler et verifier les marchandises en sortie. – Encaisser les sommes suivant le moyen de paiement choisi par le client. – Controler la regularite des encaissements. – Preparer les prelevements, arreter sa caisse et remettre son fonds de caisse. – Maintenir la caisse et son environnement en etat de proprete. Definition de l’emploi/metier : Effectue la saisie des prix sur clavier ou par un procede de lecture optique (scanneur), le plus souvent dans une surface de vente en libre-service. Procede a l’encaissement et parfois, selon le type de magasin, a l’ensachage.

Peut aussi participer a des activites de mise en rayon, ainsi qu’a l’accueil et l’information du client. Conditions generales d’exercice de l’emploi/metier : L’emploi/metier s’exerce en grande ou moyenne surface de vente, en libre-service ou en magasin populaire. Il s’effectue le plus souvent en position assise et necessite une attention soutenue. Le port d’une blouse ou d’un uniforme est generalement impose. L’activite necessite de travailler le samedi. L’organisation du travail sous forme de temps partiel avec des plages horaires variables est frequemment rencontree. Document 2

Les candidatures retenues pour le poste d’hotesse de caisse Marie Pierre : elle souhaite une activite qui bouge, elle est consciencieuse, disponible. Son langage est soutenu, elle est polie. Elle cherche un salaire 30% au dessus de celui du SMIC Danny : il est calme et souriant. Il cherche un poste de sedentaire. Il peut travailler le week end. Il est ponctue. Il n’a pas d’exigence salariale, il recherche la proximite, habitant a 5 km. Dorothee : elle ne peut pas rester en place tres longtemps. Elle est rapide et a un bon rendement. Elle peut travailler le week end mais desire des horaires reguliers Dossier 2 : La Tenue

Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Page 3 Document 3 HOTESSE DE CAISSE KREMLIN BICETRE H/F Reference Region Famille de Metiers Metiers Type de contrat AU1549 ILE DE FRANCE COMMERCE HOTESSE DE CAISSE CDD/CDI Accueil, courtoisie et dynamisme, c’est votre devise. Vous savez etre rigoureux… mais toujours avec le sourire ! Un challenge a votre mesure Vous accueillez et renseignez vos clients Vous encaissez les achats, en garantissant la fiabilite du ticket de caisse Vous assurez un passage en caisse fluide Et… vous etes l’image d’Auchan Talents en action Vous avez une experience significative d’au moins 6 mois.

Le gout du service, un sens du contact developpe et de la rigueur… c’est votre recette pour plus d’efficacite, et pour la plus grande satisfaction de vos clients ! Les + Auchan Une remuneration attrayante (prime individuelle, prime annuelle, interessement + participation aux benefices) La possibilite d’etre actionnaire de l’entreprise Un parcours d’integration parraine par une hotesse experimentee Des formations tout au long de votre parcours professionnel Un poste en horaires variables Des possibilites d’evolution vers d’autres metiers Sans oublier la convivialite, le dynamisme… out ce qui fait Auchan! Informations Complementaires Poste a pourvoir dans le cadre de l’OUVERTURE d’un hypermarche AUCHAN a KREMLIN BICETRE (94), directement accessible avec la ligne 7 du metro parisien. Annexe 1 Attitudes Macher un chewing gum Compter sa caisse dans la salle des caissieres Parler a ses collegues Avoir une tenue adaptee Laisser la caisse propre Se remaquiller pendant le service Quitter sa caisse sans autorisation Echanger de la monnaie avec une collegue Dialoguer avec un client Fermer la caisse sans avoir prevenu les clients suivants Etre souriant et courtois A adopter ? ? ? ? ? ? ? ? ? A eviter ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Page 4 Annexe 2 Rang 1 2 3 4 Etapes S B A M Signification pour … pour … pour … pour … Annexe 3 Actions proposees Ne pas reagir, regarder la scene se derouler comme s’il ne s’etait rien passe Hurler « au voleur, au voleur » sans rien faire d’autre Rechercher la cause du declenchement Quitter sa caisse pour courir apres quelqu’un qui est sorti sans payer ses achats Alerter immediatement quelqu’un de la securite ou la direction A faire ? ? ? ? A eviter ? ? ? ? ? ? Annexe 4

Differents incidents Le code-barres des lingettes bebe ne passe pas au scanner Le prix du paquet de gateaux n’est pas le meme que celui qui est affiche en rayon Le client vous signale que le prix de la boite de cassoulet n’est pas de 3€ mais de 2,50€ comme indique dans le prospectus Les bananes se sont abimees sur le tapis de caisse avant qu’elles soient payees Le client a fait tombe une bouteille de limonade qui s’est casse derriere la caisse Le client n’a pas de piece d’identite pour payer par cheque Le client vous donne, a l’ouverture du magasin, un billet de 500€ pour regler 8,50€ d’achat ? Mediation adaptee Taper les chiffres du code? arres directement sur le clavier de la caisse ? Demander a la cliente si elle a de la monnaie ? ? Retirer les produits impropres et proposer au client d’aller en ? chercher d’autres ? ? Verifier si la promotion est toujours d’actualite ? Appeler l’employe du rayon epicerie pour qu’il confirme le ? prix Demander au client s’il a un autre moyen de paiement Avertir pour que quelqu’un vienne nettoyer les degats ? ? ? ? Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Page 5 Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse

Page 6 SYNTHESE Retrouver les mots correspondants aux definitions si dessous Horizontal 1: metier en relation avec la sequence 4 : attitude que doit adoptee l’hotesse de caisse en cas de conflit 5: representation que se fait le client du point de vente 7: synonyme de conflits 8: qualifie l’activite de verification et de surveillance 1 2 Vertical 2 : nom de la technique essentielle au poste caisse 3: role constituant a donner des renseignements 6: facon de recevoir quelqu’un 3 4 5 6 7 8 Dossier 2 : La Tenue Du Poste Caisse Chapitre 1 : Les Relations Humaines Au Poste Caisse Page 7