COMMUNICATION EN HOTELLERIE

COMMUNICATION EN HOTELLERIE

Il faut chercher à employer un langage précis afin de mettre en valeur et de matérialiser le ou les services. Grâce aux chapitres précédents vous avez identifié vos clientèles seins toi en nées prioritaires et vous a cette cible. Maintenant, il faut oc qu’elles : – Connaissent votre e 2 tissu et vos prix nettes pour os offres ; – préfèrent vos offres ce es e vos concurrents , – aient envies d’acheter votre offre à la prochaine occasion. En d’autres termes, avec la communication votre but est d’être connu et reconnu par un maximum de clients potentiels. Être connu = bénéficier d’un taux de notoriété, sachant qu’il existe deux sortes de notoriété : – la notoriété spontanée : la marque est installée durablement ans l’esprit du client ; – et la notoriété assistée : le consommateur ne se souviens du nom de votre hôtel que quand elle lui est suggérée. La notoriété est le premier objectif à atteindre dans toute démarche marketing et commerciale. Sans notoriété, il est impossible de mener des des actions commerciales performantes (c’est à dire qui auront un impact sur le chiffre d’affaires) et sur lesquelles l’entreprise pourra capitaliser.

La communication va également vous permettre

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de travailler sur votre image de marque. Cette image de marque, qui, communiqué au client, va le rassurer et lui insuffler la confiance indispensable en le motivant à passer à l’acte (réserver, donner son numéro de carte de crédit) alors qu’il n’ jamais au préalable utilisé vos services. Être reconnu = dégager une image de marque de qualité dans laquelle le consommateur a confiance, être accepté comme un spécialiste de son métier, comme une entreprise qui a un vrai savoir faire, reconnu et valorisé (les guides, les distinctions).

ces aussi le moyen d’échapper à une comparaison systématique notamment sur les prix, avec ses concurrents qui n’auraient pas la même Image. La communication a souvent mauvaise presse parce qu’on la déduit à la publicité, qui coûte souvent cher et qui reste dans les esprits comme une prestation qui ne sert à rien et dont on ne peut mesurer les retours sur le chiffre d’affaires. Or la pub (soyons modernes) n’est qu’un moyen de la politique de communication que l’entreprise va initier.

En effet l’entreprise va pouvoir disposer de plusieurs autres outils pour communiquer : a publicité, les relations publiques, la promotion des ventes, le marketing direct, interne. À quel moment intervenir ? Dans quel but ? Avec quel moyen ? Il existe des agences de pub un peut partout en France, avec des assénions qui prendront que quelques ?ours pour vous faire le travail, beaucoup moins cher que ce que vous aima 42 prendront que quelques ?ours pour vous faire le travail, beaucoup moins cher que ce que vous imaginez.

Mais certaines actions peuvent être réalisées par vous-même : promotion des ventes, relation publique et marketing direct. Les stratégies de communication face à l’évolution perpétuelle d’un prospect Pour bien comprendre le rôle et rutile de la communication il faut se référer au processus percepteur d’un individu c’est-à-dire au cheminement qu’il parcourt dans son esprit pour passer du tâte de prospect (client potentiel) à celui d’acheteur : comment concrètement le prospect voit les choses et les perçoit.

Voici un schéma qui permet d’identifier les différentes étapes et de décrire les actions à mener. Chacune des trois étapes que doit franchir le prospect pour devenir client correspond aux objectifs assignés à la communication. Insérer Schéma À la lecture de ce schéma on comprend bien que le prospect devenu acheteur a franchi toutes les étapes dans son esprit : il vous connaît, il sait ce qu’il eut consommer chez vous parce qu’il connaît vos offres, il a qualité de service, n blocage et demander à votre publicitaire d’initier une nouvelle campagne avec pour objectif la phase l, Il, ou il.

Ce schéma montre également que la communication n’agit qu’en dernier lieu, en phase il, sur votre chiffre d’affaires et qu’il faut mesurer son efficacité sur les phases I et AI avant qu’elle ne soit efficace en phase AI. Enfin, ce schéma montre qu’il faut en permanence (chaque année et plusieurs fois par an), relancer des campagnes sur des supports différents avec des messages différents pour qu’il y ait un maximum de transformation en phase AI. La répétition est le renier facteur d’efficacité d’une bonne communication. *Le poste-test publicitaire permet de mesure les effets d’une campagne sur la population exposée au message. Remarques 1 – Vos clients sont désormais à l’affût de l’achat malin ou du prix bas. Que ce soit l’un ou l’autre, justifiez au quotidien votre choix aux yeux de vos clients. 2 – La fidélisaient devient de plus en plus compliquée. Non pas parce que vous faites mal votre travail mais tout simplement parce que vos clients ont plus de choix. Soyez différents pour vous faire remarquer. 3 – Ne perdez jamais de vue les fondamentaux du métier de saturateur. Que vous fassiez de la restauration rapide ou de la haute gastronomie, les fondamentaux sont toujours les mêmes : Simple, Sympathique, Savoureux et Sécurisant. – La publicité traditionnelle et la communication classique ont vécu. La publicité a de moins en moins d’impact. La communication n’est plus en sens unique mais à double sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer divisa. 4 42 sens. Converser c’est savoir écouter, ne pas imposer son message et accepter de changer d’avis. 5 – Vos clients recherchent désormais du moins cher, du plus pied, du moins structuré, du plus généreux et du plus qualitatif. Le seul moyen de leur donner cela est de revoir le modèle économique de votre restaurant. – Nous allons progressivement devoir ressortir dune restauration uniformisée par l’agro-alimentaire ou l’on trouve la même chose partout à une restauration individualisée ou la spécificité, voire le sur mesure, prendront toute leur dimension. 7 – La relance et la croissance de la fréquentation passeront par un service à table qui devra baisser ses prix et une restauration rapide qui devra bonifier son offre. Nous devrons mettre une ose de qualité supplémentaire là ou l’on s’est habitué à la vitesse. Nous devrons monter le niveau de qualité et de fraîcheur là ou il faudra justifier une hausse des prix de vente. – La notion de sens dans la restauration va progressivement s’imposer au-delà du respect des fondamentaux. Après « je suis ce que je mange » nous allons vers « ce que je mange doit avoir un sens ». 9 – Le marketing de la demande est mort. Aujourd’hui une marque doit proposer une offre en fonction de ce qu’elle croit. Parce que si elle ne croit pas à ce qu’elle propose, il y a de fortes chances que les consommateurs ne la croient pas non plus. Des marques comme lécher, aphone ou inespérés y vont avec de la conviction et ils sont crus. 0 – La restauration distribuée rapidement monte de plus en plus en gamme. L’équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le toi sauf 42 ‘équation est simple : le consommateur souhaite du sain, du frais, du rapide et du pratique. Le tout dans un cadre agréable en lui laissant le choix de structurer et composer son repas comme il le souhaite, quand il le souhaite. 11 – Les Français plébiscitant toujours le vin au restaurant mais de moins en moins en bouteille et beaucoup plus au verre.

Pour les vendre il faut 3 ingrédients : la contenance, 12 cl voire 8 cl ; le prix : Inférieur à 3,50? ? et la qualité, la meilleure possible à ce prix de vente. / Sur interne : Le marketing viral Une nouvelle façon de communiquer et d’attirer les clients Les médias traditionnels sont désormais sous la menace de nouvelles formes de communication : les blocs. Ils attirent de plus en plus l’attention des annonceurs institutionnels qui étudient de près de nouvelles avenues en termes de Marketing et de propagation de leur message « la fin du marketing tel que nous le connaissons ».

De plus en plus, et avec les risques encourus que lion a pu constater avec la fausse publicité, le marketing viral devient un outil de promotion efficace même si parfois il devient totalement incontrôlable. Qu’est-ce que c’est ? Il s’agit d’une forme de publicité dont le consommateur assure lui-même la diffusion. En donnant leur avis à la suite d’un achat en ligne ou en transmettant par maille une publicité les intérieures peuvent créer l’engouement pour le produit en question. Et puis il y a le E occupation ou les cubées promotions.

Ces outils permettent de créer du trafic, accroître la fréquence des visites, aire découvrir de nouveaux produits, dynamiser les services calmes en restauration… Cependant calmes en restauration… Cependant, ce que recherchent les marques et les enseignes, c’est la valeur du client dans le temps (lift tome Value). Les risques de ces promotions pourraient être d’attirer une clientèle à faible contribution, d’entamer les ratios de rentabilité, de dévaloriser la prestation par son prix… Et puis on peut se poser la question de la réaction des clients lorsque les opérations s’arrêteront.

I y a quelques semaines je vous présentais le tenta pinyin ; une initiative tentée au centre commercial les 4 temps à La Défense dont le principe est simple ; des acheteurs intéressés par un même produit forment un groupe sur interne, puis se donnent rendez-vous à une heure précise devant une enseigne pour effectuer cet achat groupé avec de ce fait une réduction négociée avec le responsable du magasin. Nous avons aujourd’hui les résultats de cette opération. 90 boutiques sur les 220 présentes ont participé a cette expérience et pendant les 4 jours le centre déclare avoir vu son trafic augmenté de 30% !

Reste à savoir maintenant si le concept prendra en France, les mercantis sont-ils prêts à voir débarquer des groupes de consommateurs souhaitant négocier les prix ? Pour les clients, les avantages sont bien réels : payer moins cher et rencontrer d’autres personnes aux goûts similaires… Très cohérent et logique dans la restauration ! En somme, transformer les instants shopping ou plaisir en achats collectifs créateurs de liens et de rencontres… Le tout à prix malins. Il est clair qu’il va falloir communiquer autrement, attirer et fidéliser différemment. N malins. Idéalisé différemment. N’est-ce pas une des réponses possibles aux problèmes de pouvoir d’achat grandissants ? / Le bouche à oreille organisé (BU) Le 802 est peut-être né : Une nouvelle façon de faire de la pub Il y a peut être une nouvelle façon de faire de la publicité qua pointe à l’horizon. Microcosme France vient d’avoir l’idée de recruter des jeunes de 18 à 25 ans comme ambassadeurs de la marque auprès de leurs copains et amis. Que doivent-ils faire ? Rien de spécial si ce n’est de parler à leur entourage des logiciels Microcosme, des nouveautés, des innovations, etc..

Et bien entendu, sont recrutés des adeptes convaincus de la marque. Qu’ trouvent-ils en échange ? Des conditions privilégiées sur les nouveaux logiciels, être les premiers à recevoir une version béat, des petits cadeaux, etc.. Quel est l’intérêt d’un tel processus ? Tout simplement : – qu’une personne de votre proche entourage est plus crédible que la publicité, – que ce système est nettement moins coûteux que la communication traditionnelle, – et que c’est beaucoup plus puissant ! Imaginez demander à 5 de vos bons clients de devenir vos ambassadeurs, en contrepartie d’un repas offert par mois.

Si cette personne vous générer seulement 10 couverts de plus par soi, faites le calcul du chiffre d’affaires supplémentaire face au coût matière d’un repas offert… Sans parler que les AI nouveaux peuvent devenir à leur tour des ambassadeurs ! / Le ‘stérer marketing » La chasse aux nouveaux clients dans votre restaurant est devenu un sport très ardu… La rue constitue un terrain nouveaux clients dans votre restaurant est devenu un sport très ardu… La rue constitue un terrain formidable de jeu pour assurer la promotion d’un produit ou d’un service, si vous savez faire preuve de créativité, les consommateurs seront séduits.

Le gros avantage e cette technique c’est qu’elle permet daller directement à son contact, avec un effet de surprise garanti. Il existe plusieurs techniques de « stérer marketing ». La plus connue et la plus utilisée est la distribution de tracts dans la rue ou ailleurs. Mais ne vous limitez pas à la rue devant votre restaurant, vos futurs nouveaux clients sont peut être ailleurs : gare, centre commercial, marché, zone piétonne, mais aussi péage d’autoroute, plages, sorties de métro, etc.. La meilleure manière d’exploiter pleinement l’effet de surprise est de prendre position dans des lieux ou l’on ne s’attend pas à vous rouvre !

Exemple ? Un groupe hôtelier haut de gamme a habillé 3 couples en grooms et les a fait sillonner certains quartiers de Paris. Ils présentaient l’offre, montraient des photos, parlaient de prix attrayant sur certaine période et distribuaient de beaux dépliants de leurs hôtels. Une autre approche consiste à instrumentaire le marketing de rue à des fins événementielles. C’est ce que l’on appelle la « guérilla marketing b. Il s’agit de créer un maximum de bus (bouche à oreille) autour d’une communication dans l’espoir d’être repris par les grands médias.

Cette approche nécessite de ‘audace et de l’originalité de votre part. Nice a réussit un joli coup en 2005 en habillant la statue de la liberté du pont de greneler à paris du maillot de ton parée 2005 en habillant la statue de la liberté du pont de greneler à Paris du maillot de ton parler. Agira sic conseil plus modestement a, il y a quelques années fait amener un b??uf en plein Bordeaux pour faire la promotion d’un restaurant de viande. Aussi bien Nice que nous, avons monté l’opération sans autorisation ! Résultat : une flopée de retombées presse gratuites ! Attention, ceci n’est pas du tout légal !

Sans aller Jusque là, il est nécessaire aujourd’hui d’innover, de surprendre le consommateur, d’attirer son intérêt, bref de sortir du lot de l’énorme sollicitation de communication auquel il est confronté tous les jours. Dans tous les cas de telles opérations doivent être mesurées en termes de retombées concrètes pour votre restaurant. Et posez-vous toujours la même question avant d’entamer une action de communication : pourquoi je veux communiquer ? – pour me faire connaître (notoriété) ? – pour faire venir de nouveaux clients (trafic) ? – ou pour faire revenir ceux qui sont déjà venus (fidélisaient) ?