Jour 1 – Definir la crise – Gestion de la crise – Les medias de la crise – Typologie des journalistes Rediger un communique de presse : jaxelos@yahoo. fr Jour 2 – La cellule de crise – Plan de communication de crise – La manipulation de l’information Communication : rappels et approche Dominique Wolton (directeur de recherche au CNRS, ecrivain) Communiquer : partager, argumenter et seduire Le communique va etre percu de maniere differente selon les personnes. Il faut plaire au plus grand nombre de personnes.
Information : message (contenu), tres grande quantite d’info, necessiter de reguler l’info (triage effectue par le journaliste, mediateur, mais cette selection s’oppose a l’ideologie de la liberte). Comment reglementer en garantissant la liberte de l’information ? Communication : relation Manager la crise afin d’avoir un temps d’avance face au journaliste et se servir de la crise pour utiliser l’information. La vitesse de l’information se heurte a la lenteur de la communication et les nouvelles technologies n’ont pas accrues la quantite d’information. Ex : Affaire Kerviel de la Societe Generale
Importance de la confiance en comm’ de crise Objectif principal : Comment retablir la confiance ? Point faible : insuffisante prise en consideration du media Internet (engouement du Public). On conseille aux entreprises d’etre presentes
Au bout d’un an, il va y avoir un regain d’interet pour une crise : date anniversaire. Il faut prevoir et anticiper en mettant en avant les actions mises en place (experts…). Ex : Canicule en 2003 (mise en cause du gouvernement et des institutions ; film Super Size Me en 2004 contre Mac Donald’s ; Buffalo Grill avec les steaks anglais, vache folle, en 2002 ; AZF en 2001, explosion qui fait 29 morts ; Air France et le crash du concorde en 2000 ; Erika en 1999). Plan : Notion de crise : rupture ou processus ?
Cette notion s’est etendue de plus en plus : politique, economique, scientifique, medicale, sociale… et pour des raisons nombreuses (complexite technologique, role des medias, sensibilite a l’environnement, judiciarisation et reglementarisation, accroissement de la mefiance, role du monde associatif, changement sociologique des personnels, Internet, mondialisation et comparaison). ? Intrusion de nouveaux acteurs ? Saturation des capacites de communication ? Importance des enjeux ? Acceleration du temps ? Montee des incertitudes o Besoin d’une reponse indiscutable C’est une rupture entre un avant et un apres de la crise : il a toujours un element declencheur (naufrage de l’Erika, erreur de ne pas communiquer, puis nier ses responsabilites avant finalement, d’adopter une position inverse). Phase de la crise C’est aussi un processus avec un certain nombre de phases differentes : – Elements avant coureurs – Evenement declencheur – Phase aigue (convergence des info et evenements, dereglement de la routine de gestion, remise en cause de l’organisation, retour progressif a la normale) – Cicatrisation (baisse d’interet mediatique, disparition de la crise ? , risque de resurgences, exploitation, evaluation). – Nouvel equilibre
Ex de l’Erika : – Naufrage – Arrivee du petrole sur les cotes – Refus de communiquer – Operations de pompage – 1er anniversaire – Nouvel equilibre Total a ete condamne pour une partie dans l’affaire, pour les consequences sur la nature. L’entreprise a enregistre d’excellents resultats financiers en 2000. Pas mal de personnes ont refuse de travailler dans l’entreprise et les salaries n’etaient pas fiers. La notion de crise est la resultante de 3 facteurs et induit des consequences sur les 3 : – Menaces sur la vie de l’homme / entreprise – Enjeu d’opinion sous jacent – Fait declencheur soudain Criteres d’analyse
Evenement nocif, perturbateur ? > Transition Est il de grande ampleur ? > Menace Est il soudain et aigu ? > Declin Exige t’il une reponse specifique ? > Declin Est il en dehors des cadres d’actions typiques ? > Recours aux procedures d’urgence 3 grands types de faits declencheurs : – Brutal (un fait generateur, reel et brutal) – Latent (degenerescence et accumulation de faits reels mineurs) – Virtuel (pas de fait generateur reel, l’idee que l’on s’en fait) Ex de la Tunisie avec l’immolation d’une personne, qui a conduit aux emeutes recentes voulant la destitution du president.
Origine des faits declencheurs : – Erreurs du systeme – Erreurs humaines – Les effets inattendus du comportement humain dans un systeme Exemple de Renault Vilvoorde Annonce brutale de la fermeture de l’usine en Fevrier 1997. Les actions de Renault ont grimpe. Envoi d’un communique de presse par le DG de son hotel Hilton le matin meme. Choix du capital +20% au lieu du salarie. Une crise peut en cacher une autre (tempete de 1999, catastrophe naturelle, puis catastrophe nucleaire de la centrale du Blayais quelques jours plus tard). Les effets de la crise
La crise a des effets destructeurs a court terme, MT et LT L’environnement est concerne par la crise. Conclusion : de la crise a la communication Etre a l’affut des signes avant coureurs Detecter les evenements Gestion de la crise Rappel de Festina en 1998 et le cycliste Virenque qui est arrete par les douanes francaises. L’image de Festina aurait du logiquement en patir pourtant c’est l’inverse qui s’est produit. Festina etait auparavant peu connue, alors qu’elle sponsorisait depuis quelque temps deja le Tour de France. Affaire de culture – Confiance – Vigilance – Reflexe – Ouverture – Gestion d’attente
Dimensions strategique et tactique : constitution et defense du capital de confiance, preparation et gestion de l’urgence. Quelles strategies adopter ? Prevoir : surveiller, former, anticiper : entrainer Gerer : riposter, informer, respecter, encadrer : appliquer Sortir : conclure, remercier, adapter, evaluer : profiter Typologie de strategies de comm’ de crise : Strategie de reconnaissance (EDF : effondrement d’une partie du reseau electrique en 1999) : strategie de proximite et communication par la preuve. Le communique de presse en situation de crise Utilise pour repondre dans l’urgence a une situation :
Nouvelle soudaine, menacante, officielle, non confidentielle Expliquer l’evenement auquel la societe est confrontee en tenant compte du contexte de l’entreprise et de l’evenement (positionnement, domaine d’activite) et de la culture d’entreprise, des retombees immediates (pression medias) et ulterieures (prospective : faire de l’empathie avec les victimes, leur accorder notre soutien. Il est utilise pour officialiser une position, pour repondre a l’attente des medias, couper court au rumeurs, informer (meme succinctement), dans le but de rassurer nos clients, actionnaires, faire passer le message que tout est a sa place.
