Communication

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II. Le traitement des objections Introduction : Une fois, l’argumentaire developpe, le client est susceptible de reagir. Le traitement efficace de ses objections permettra au vendeur de passer a la phase de conclusion de la vente. A. Se preparer aux objections Afin de les traiter correctement, il va falloir se preparer aux objections et envisager un comportement facilitateur de leur traitement. Pour cela, il va falloir dans un premier temps comprendre le mecanisme des objections et dans un deuxieme temps les identifier afin de mieux les traiter. . La comprehension des objections Le vendeur est souvent percu comme cherchant a imposer une decision d’achat, provoquant chez le client une reaction de resistance, de repli, voire de suspicion, se manifestant par l’expression d’objections. De son cote, le vendeur, convaincu de presenter une bonne solution a son client, se sent naturellement rejete, voire agresse personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d’interet et le systeme naturel de defense du client. L’objection est normale dans un acte commercial.

C’est en effet un acte d’echange au cours duquel le client va naturellement exprimer ses doutes, ses craintes, son incomprehension mais aussi son interet pour le produit propose. L’objection peut avoir differentes causes : – la crainte

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de s’engager : mon assureur actuel… » – Un probleme de comprehension : Le client veut comprendre completement ce que nous proposons. Or, le langage utilise n’etait peut-etre pas adapte au client, l’explication insuffisamment structuree ou concrete. – Une maniere de ne pas s’engager : Pour certaines personnes, il est plus facile de lancer une objection que de dire simplement NON Un interet reel pour l’offre : Un client veut en savoir plus et souhaite echanger sur des points importants a ses yeux. 2. L’anticipation des objections En preparant ses outils d’aide a la vente (plan de decouverte, argumentaire, etc. ), le vendeur doit s’attendre a rencontrer des objections et donc tenter d’en dresser la liste avant d’entreprendre une negociation. Il lui appartient donc d’y reflechir en amont en utilisant les techniques adequates qui lui permettront de savoir les traiter de facon positive et efficace.

Il est preferable de reflechir aux objections avant l’entretien plutot que d’etre pris au depourvu face au client au risque de manquer la vente… ! |Prendre en compte le contexte general de la situation |Prendre en compte le contexte specifique de la situation | |(Lister de facon generale toutes les objections et noter les |(Consulter la fiche client | |reponses possibles dans un tableau | | |( Elle permet d’apprehender le type de client que l’on va rencontrer| |(Connaitre les produits, ceux des concurrents et le contexte du |grace aux informations issues de la qualification. | |marche (en croissance, tres concurrentiel, changement de fiscalite…)| | | |(Proceder a une decouverte approfondie du profil du client par le | |(En effet l’analyse de la situation generale peut laisser a penser |questionnement | que certaines objections ont plus de probabilite d’etre mises en | | |avant par le client |(Ces donnees peuvent permettre de prevoir les objections possibles | 3. L’adaptation du comportement et du langage – Considerer les aspects psychologiques et affectifs Face a une objection le vendeur doit eviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et deteriorer la relation client. Il ne faut pas s’opposer mais chercher a concilier les points de vue

Le vendeur doit etre particulierement attentif et pratiquer l’empathie pour detecter et savoir reagir avec calme face aux objections : par exemple, ne pas repondre trop vite, ni s’enerver, encourager par des mots ou par une attitude le developpement de l’objection. Restant maitre de lui-meme, il adopte une attitude assuree et apaisante. Il ne peut ni rejeter (« Vous avez tort », « C’est faux »… ), ni contredire les interventions de son interlocuteur, gardant a l’esprit qu’il est a la recherche d’un accord entrainant de legitimes interrogations de la part du prospect.

Il ne faut pas oublier que l’objection est un point d’appui pour l’argumentation. L’objection n’est pas un refus, elle revele les preoccupations et le profil du client et vous permet d’orienter votre argumentation, de repondre aux besoins du client et de rassurer le client sur son choix. -Veiller a surveiller son langage Bien sur, il ne faudra jamais prononcer le mot objection Preferez le « vous » au « je » ou « moi » Evitez le « oui, mais » et utilisez plutot le « oui, et » B. Distinguer les objections

Le vendeur doit reperer si les objections sont « sinceres » (le client croit vraiment ce qu’il dit) ou « non sinceres », « fondees » (l’objection traduit un besoin auquel l’offre ne peut pas repondre) ou « non fondees » (l’objection traduit un besoin auquel l’offre peut repondre). 1. Les objections justifiees Ces objections sinceres et fondees poussent le vendeur a les compenser par des arguments forts. Face a une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Je crains de ne pas en avoir reellement besoin. ; le vendeur repond : « La facon de l’envisager est un point effectivement capital, c’est pourquoi je vous propose, de vous l’expliquer plus precisement afin que vous compreniez a quel point cette garantie est importante » 2. Les objections non justifiees Ces objections sinceres, car emises de bonne foi, mais non fondees, sont l’occasion pour le vendeur de fournir des eclaircissements supplementaires. Par exemple, face a une offre simple d’utilisation, le client objecte : « J’ai peur de ne pas avoir compris. ; le vendeur repond : « Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point ; regardons ensemble, voyez comme c’est simple. » 3. Les objections « pretextes » Ces objections non sinceres et fondees sont justifiees, mais volontairement grossies par le client. Elles sont donc a ignorer ou a minimiser. Par exemple, face a une proposition un peu complexe, le client objecte : « Il faut avoir fait Polytechnique pour se comprendre votre document ! » ; le vendeur repond : « Soyez rassure, je vais vous expliquer et vous serez totalement a l’aise avec le produit ! . 4. Les objections « fausses barbes » Face a ces objections non sinceres et non fondees de pure defense (« Je n’ai besoin de rien ») ou de destabilisation (« Vous dites tous la meme chose »), on peut adopter une reaction de silence, qui conduit le client a s’exprimer davantage ou a faire diversion. Par exemple, face a une offre simple d’utilisation, le client objecte : « Vous n’en vendrez jamais, c’est trop complique ! » ; le vendeur repond : « Je vous propose de regarder ensemble les gains que vous pourrez degager. »

Identifier le type d’objection formulee vous permettra de determiner le comportement a envisager face a votre client ou votre prospect C. Savoir repondre aux objections Pour s’adapter a toute situation de maniere efficace, le vendeur doit maitriser le processus de traitement des objections. 1. L’acceptation et la valorisation de l’objection Le vendeur doit laisser s’exprimer l’objection tout en soulignant son interet sans interrompre son interlocuteur (« Vous faites bien d’attirer mon attention sur… » ; « Il est normal que vous pensiez cela pour le moment… ; « Vous avez raison de soulever ce point… », etc. ). 2. La comprehension de l’objection Il faut chercher a comprendre ce qui se cache derriere l’objection en posant des questions en retour pour faire preciser son contenu. En posant des questions, le vendeur favorise l’expression de l’objection pour la transformer en demande d’information, ce qui contribue a l’effriter (ex. : « C’est-a-dire ? » ; « Pouvez-vous m’en dire plus ? » ; « Qu’est-ce qui vous preoccupe plus particulierement ? » ; « Je ne suis pas sur de vous avoir compris, pouvez-vous preciser ? »). 3. Le traitement de l’objection

Selon les cas, le vendeur pourra utiliser diverses techniques pour repondre aux objections de son client : – le boomerang : « J’ai deja une mutuelle. »/« C’est la raison pour laquelle je voulais vous rencontrer. » ; – l’affaiblissement : « Je ne suis pas interesse. »/« Si je comprends bien, vous hesitez encore… » ; – la compensation : « Je ne trouve pas votre produit tres performant. »/« Je comprends votre point de vue mais n’oublions pas qu’avec lui, vous pourrez… ») ; – la reformulation interrogative : « Je vais perdre du temps… »/« En fait, vous vous demandez si… » ; – l’ecran : « C’est du deja vu… /« Je comprends votre souci et j’y reviendrai dans un instant. Avant, permettez-moi de vous preciser… » ; – le temoignage : « Votre societe n’est pas connue. »/« Voici quelques-uns de nos clients, quelques unes de nos references.. » ; 4. La verification de l’impact Il convient alors de verifier l’adhesion du client aux explications donnees par une question de controle. A defaut de s’assurer que l’objection est bien traitee, celle-ci risquerait de revenir, compromettant cette fois l’evolution favorable de la negociation (« Ai-je repondu a votre inquietude ? « Etes-vous rassure » ? ; « Nous sommes d’accord ? ). Tableau de recapitulation des notions |Etapes |Actions |Dimensions | |Identifier l’objection |Reperer l’objection fondee ou non fondee |Logique (permet de comprendre) | | |Laisser le client exprimer completement son objection | | | |L’ecouter avec interet |Psycho-affective (temoigne de l’interet au| | |client) | | | | | | | |Psycho-affective | |Valoriser l’objection |« La securite financiere du produit est effectivement un |Psycho-affective | |point important » | | |Chercher a comprendre |Poser des questions d’approfondissement |Logique | | |Accuser reception des reponses apportees par le client |Psycho-affective | |Confirmer le comprehension en |« Ah oui, je comprends … |Psycho-affective | |reformulant |« En fait, vous pensez que…. |Logique | |Traiter l’objection en la |Suivant le cas, compenser ou informer |Logique | |personnalisant |… En personnalisant le reponse par rapport au client |Psycho-affective | |Controler l’effet de la reponse |«  Ai-je repondu a votre attente, Mr ou Mme… ? |Logique et psycho-affective | Exercices d’application (L’objectif est de pouvoir presenter son produit et de pouvoir passer a la methode CAP)

Les phrases suivantes sont des objections formulees par des clients ou des prospects . Identifiez le type d’objections ( fondees ou non fondees) dont il s’agit et imaginez le traitement possible de l’objection. Client : « Je n’ai pas le temps de penser a cela en ce moment. » Client : « Vous me proposez une assurance vie, mais vous n’avez pas pris en compte tel aspect de mes difficultes financieres » Client : « L’un de vos concurrents m’a propose un devis plus interessant » Client : « Remettez moi une documentation sur la GAV » Client : Ecoutez, c’est mon epouse qui s’en occupe. D. Surmonter l’objection du prix L’objection la plus courante est bien entendu celle du prix qui meme si elle n’est pas clairement affirmee sous tend souvent la reflexion du client. Il va donc falloir essayer de trouver des moyens pour la surmonter. Pourquoi cette objection est-elle globalement la plus repandue ? Raison : Tout simplement parce que dans une economie concurrentielle et notamment en periode de crise, le prix est une objection frequente. L’acheteur doit maitriser ses depenses, controler ses couts et eviter le gaspillage.

L’assurance etant un service dont les individus n’ont pas toujours conscience de l’utilite, elle devient le produit qui n’est pas toujours necessaire. L’objection prix peut se manifester de differentes manieres : – « c’est trop cher » – « les devis que j’ai fait chez vos concurrents sont moins eleves. » – « Je peux avoir des meilleures conditions ailleurs. » Le conseiller peut, grace au questionnement de decouverte, savoir qu’un prospect ou qu’un assure deja client va activer cette objection lorsque ses ressources financieres sont faibles, lorsqu’il ne saisit pas l’utilite du produit compte tenu de son tarif.

C’est pourquoi, il est important pour le vendeur de savoir presenter son prix et de le defendre le cas echeant. 1. Presenter son prix A quel moment ? Vous pouvez presenter le devis et le prix lorsque le client a accepte suffisamment d’avantages en fin d’argumentation. Il ne faut pas traiter la question du prix trop prematurement meme si le client le demande car si vous n’avez pas presente les avantages de votre formule, le prix risque de paraitre injustifie. C’est au vendeur de presenter le prix en fin d’argumentation, lorsqu’il reformule les avantages de son offre.

Il doit « l’assumer », convaincu lui-meme de son adequation par rapport a la solution retenue et donc le presenter avec assurance. «  Oui bien sur, je vais vous communiquer les tarifs. Auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous convient ? » Comment enoncer le prix Enoncer le prix calmement avec de la confiance en soi, surtout si le produit est cher par rapport a la concurrence : le prix etant justifie, le vendeur n’a pas de doute en l’enoncant. Malgre tout, le prix peut etre conteste, il faut dans ce cas, le defendre. 2. Defendre le prix

Lorsque le prix est conteste par le client, le vendeur peut utiliser plusieurs techniques : Un prix n’est pas un chiffre fantaisiste. Il constitue la contrepartie d’un certain nombre de caracteristiques procurant des avantages au produit. Differentes techniques peuvent etre employees pour expliquer et justifier le prix |Techniques |Principes |Exemples | |De positionnement |On affirme le positionnement haut de gamme du|« Avec ce produit, vous beneficiez d’un suivi| |produit (si c’est le cas) |personnalise en cas de sinistre… » | |D’addition |On additionne tous les avantages les uns aux |« Avec cette formule, vous beneficiez d’une | | |autres pour justifier le prix |garantie valeur a neuf et de l’absence de | | | |franchise… » | De soustraction |On montre au client ce qu’il perd en |«En souscrivant aujourd’hui, vous beneficiez | | |n’achetant pas le produit aujourd’hui |encore de notre offre promotionnelle … » | |De division |On divise le prix du produit par sa duree |« Pour 1€ par jour, vous etes couverts en cas| | |d’utilisation |d’ accident de la vie… » | De relativite |On relativise les gains par rapport au prix |« Nous sommes les seuls sur le marche a | | |ou par rapport a la concurrence |proposer cette formule d’assurance au | | | |kilometre » | La defense du prix doit suivre un processus specifique |1 |Preclore |Avant de discuter le prix, il faut s’assurer que le produit convient au client.

Il | | | |s’agit donc de preclore l’entretien par une formule du type «  Mis a part le prix, | | | |ces garanties vous conviennent elles ? » Cela permet de verifier que le prix sera la| | | |derniere objection a lever | |2 |Chercher a comprendre |Par une question alternative, chercher a comprendre la raison pour laquelle le | | |client trouve le prix trop eleve. | | | |cher en soi ou par rapport a la concurrence (passer en ce cas au point 3) | | | |cher en raison d’un probleme de tresorerie | | | |( proposer un paiement fractionne ou passer au point 3) | |3 |Expliquer et justifier le prix |Utiliser une des techniques visant a justifier et a defendre le prix propose ( | | |positionnement, addition…) | |4 |Faire une concession avec contrepartie |Si le client insiste et demande une reduction, en fonction du profil du client, le | | | |conseiller peut faire un effort a condition que le client en fasse un egalement | | | |(prelevement automatique, vente additionnelle…) | 5 |Faire une remise sans contrepartie |Si le client insiste pour obtenir une remise : | | | |soit on refuse categoriquement en revenant sur les avantages du produit | | | |soit, le conseiller finit par accorder une remise mais minimale en insistant sur son| | | |caractere exceptionnel |