Certification d’un cabinet d’expertise comptable

Certification d’un cabinet d’expertise comptable

INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CERTIFICATION D’UN CABINET D’EXPERTISE COMPTABLE EN TANT QU’ENTREPRISE DE SERVICE, SELON LA NORME ISO 9001 MEMOIRE PRESENTE EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME NATIONAL D’EXPERT – COMPTABLE PAR MONSIEUR MOHAMMED SAMIR BENNIS MEMBRES DU JURY President recherche : M. Mustapha MELSA – Professeur a l’ISCAE : M. Abdelkader MASNAOUI – Expert – Comptable DPLE M. Med Khalid BENOTMANE – Expert – Comptable DPLE Directeur de Suffragants: M. Miloud STOTI – Expert-Comptable DPLE

MAI 2003 SOMMAIRE Page INTRODUCTION PREMIERE PARTIE – CONCEPTS FONDAMENTAUX DE LA QUALITE ET PROFESSION D’EXPERT COMPTABLE Chapitre 1 – Evolution de la demarche qualite Section 1 – Historique de la qualite 1- Les origines de la qualite 2- L’organisation fonctionnelle du travail 3- Utilisation de la statistique et autres procedes pour la maitrise de la qualite 4- Courant de la qualite 4-1- Experience de W. Edwards Deming 4-2- Experience J. M/Juran 4-3- Experience de A. V. Feigenbaum 4-4- Experience de B.

Philip Crosby 5- Tendances actuelles Section 2 – Les prestataires de service et les normes ISO 9000 1- Definitions d’un service 1-1- D’apres le lexique d’economie  » DALLOZ » 1-2- Selon le dictionnaire « Petit LAROUSSE » 1-3- Autres auteurs 2- Apercu sur les

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normes ISO 9000 14 14 14 14 15 16 10 10 10 11 12 12 13 6 8 8 8 9 1 2-1- Definition du concept « norme » selon l’organisation internationale de normalisation (ISO) 2-2- Apprehension des normes ISO 9000 2-3- Presentation des differents modeles de la amille ISO 9000 3- Maitrise de la qualite dans le service 3-1- Generalites sur la qualite dans le service 3-2- Referentiel de la qualite dans le service Section 3 – Experiences des cabinets etrangers en matiere de certification 1- Presentation des statistiques sur les certificats delivres selon les normes ISO 9000 dans le monde (a fin 2001) 2- Statistiques des cabinets d’expertise – comptable certifies selon les normes ISO en France 3- Temoignages des collaborateurs dans les cabinets en demarche qualite Chapitre 2 – Interet de la demarche qualite pour la profession au Maroc Section 1 – Caracteristiques de la profession et demarche qualite en son sein 1- Caracteristiques de la profession 1-1- Historique de la profession 1-2- Reglementation de la profession 1-3- Activites relevant de la profession 2- Interet de la demarche qualite pour la profession Section 2 – Quelle norme de la serie ISO adopter dans 32 32 32 34 35 38 32 31 29 28 27 18 20 20 23 16 16 un cabinet d’expertise – comptable au Maroc? 1- Synthese des normes ISO en matiere d’exigences 2- Choix d’un modele de certification pour un cabinet d’expertise – comptable Section 3 – Apports de la certification a la profession 1- Une demarche orientee client 2- Un argument de notoriete individuelle et collective 3- Un investissement rentable DEUXIEME PARTIE – LA DEMARCHE DE CERTIFICATION EST-ELLE TRANSPOSABLE AUX CABINETS MAROCAINS?

Chapitre 1 – Les adaptations strategiques requises en vue de la certification et problemes deontologiques Section 1 – Apprehension de la notion de management qualite au sein des cabinets 1- Tenir compte des defis de management qualite 2- Donner la juste-place a la qualite dans le cabinet 3- Objectiver les problemes qualite Section 2 – Evolution des comportements et pratiques au sein des cabinets 1- Developper un management participatif 2- Organiser la capitalisation des connaissances 41 41 44 47 48 48 49 50 52 52 52 54 55 56 56 57 3- Optimiser la gestion des ressources humaines Section 3- Problemes deontologiques et certification 1- Respect d’un principe de base de la profession: le secret professionnel 2- La communication externe de l’obtention du certificat est-elle possible? – Adjonction de nouvelles normes dans un univers deja normalise Chapitre 2 – Introduction possible de la demarche de certification ISO 9001 au sein de la profession au Maroc Section 1 – Approche d’adaptation de la demarche de certification au cas marocain 1- Maitrise de la norme ISO 9001:2000 2- L’adaptation de la norme ISO 9001 a la profession 2-1- Maitrise des documents 2-1-1- Synthese de la norme 2-1-2- Interpretation de la norme 2-2- Maitrise des enregistrements 2-2-1- Dispositions de la norme 2-2-2- Interpretation de la norme 2-3- Conception et developpement 2-3-1- Synthese de la norme 2-3-2- Interpretation de la norme 58 59 60 62 64 67 67 67 72 73 73 73 75 75 75 78 78 79 2-4- Propriete du client 2-4-1- Dispositions de la norme 2-4-2- Interpretation de la norme Section 2 – Guide de mise en place d’un systeme qualite conforme aux exigences de la norme ISO 9001 dans un cabinet d’expertise – comptable 1- Phase preparatoire a la ise en place d’un systeme qualite 1-1- Nomination du responsable qualite 1-2- Nomination des responsables operationnels 1-3- Etablissement d’un calendrier 1-4- Engagement ecrit de la direction 80 80 80 81 82 82 83 84 85 2- Mise en place d’un systeme qualite 2-1- Description des procedures existantes 2-2- Mise en conformite de l’existant avec les exigences de la norme 9001:2000 2-3- Redaction des regles de fonctionnement- Systeme qualite 3- Mise en service d’un systeme qualite 3-1- Formation du personnel 3-2- Utilisation du systeme qualite 4- Suivi du systeme Section 3 – Role possible des instances professionnelles dans l’introduction de la demarche 1- Une demarche qualite collective 1-1- L’adoption de la demarche qualite d’une maniere individuelle est-elle envisageable dans le contexte marocain? -2- Respect de l’egalite entre les membres de l’ordre 1-3 Quel mode de financement peut-on envisager dans le cadre d’une demarche collective? 85 86 87 88 90 91 91 92 94 94 94 95 96 2- Evolution des instances professionnelles vers des missions nouvelles 2-1- Role du conseil aux cabinets 2-2- Role en tant qu’organisme certificateur CONCLUSION ANNEXES Annexe 1 : Extrait de l’ouvrage « Management de la qualite de A a Z – Programme de management Deming Annexe 2 : Questionnaire diffuse aupres des membres de l’Ordre Annexe 3 : Texte de la norme ISO 9001:2000 Annexe 4 : Exemple du contenu de charte propose 97 97 98 100 BIBLIOGRAPHIE LEXIQUE EN ARABE INTRODUCTION -1- La qualite constitue de nos jours une necessite strategique pour l’ensemble des entreprises.

Ce concept, bien qu’il ne soit pas nouveau, est devenu un enjeu majeur, car il represente un des terrains sur lequel se joue la concurrence mondiale entre entreprises. En effet, la mondialisation de l ‘economie impose aux entreprises de s’adapter a de nouvelles exigences pour ne pas voir leurs clients se diriger vers des concurrents qui sauront les ecouter, comprendre leurs besoins et y repondre a temps. Pour repondre au souci de la qualite, des normes ont ete elaborees sous la forme d’accords contenant des specifications techniques et autres criteres precis destines a etre utilises systematiquement en tant que regles, lignes directrices ou definitions de caracteristiques pour s’assurer que des materiaux, produits, processus et services sont aptes a leur emploi.

Toutefois, l’existence de normes non harmonisees pour des technologies semblables, dans des pays ou des regimes differents, peut contribuer a ce que l’on appelle des « obstacles techniques au commerce », d’ou la necessite d’une normalisation internationale. Creee en 1947, l’Organisation Internationale de Normalisation (I. S. O. ) est une federation mondiale de quelque 140 pays. Il s’agit d’une organisation non gouvernementale qui a pour mission de favoriser le developpement de la normalisation et des activites connexes dans le monde, en vue de faciliter entre -2- les nations les echanges de biens et de services, et de developper la cooperation dans les domaines intellectuel, scientifique et economique. Les travaux de l’I. S. O. aboutissent a des accords internationaux qui sont publies sous la forme de normes internationales.

Il est opportun de rappeler qu’au niveau des pays en developpement, les institutions chargees des questions de developpement reconnaissent de maniere croissante que l’existence d’une infrastructure normative est une condition prealable a la reussite des politiques economiques visant a assurer un developpement durable. La mise en place d’une telle infrastructure dans les pays en developpement est essentielle si l’on veut y ameliorer la productivite, la competitivite sur les marches et la capacite d’exportation. La profession d’expert – comptable n’echappe pas a cette evolution . En effet, le souci de la qualite et son controle sont depuis longtemps ses preoccupations.

Dans ce sens, et a travers l’institution d’un processus de definition et de reglementation des missions, l’ordre marocain des experts – comptables a l’instar des autres instances professionnelles dans le monde, a marque l’intention de mener une veritable politique qualite et d’ameliorer les services de ses membres. Par ailleurs, l’adhesion du Maroc a l’accord de l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC) fait que les experts – comptables au Maroc risquent d’etre confrontes dans quelques annees a une concurrence venant de l’etranger. Pour faire face a cette concurrence et garantir la satisfaction du client, l’adoption d’une demarche qualite devient un outil de strategie et de marketing -3- ui permet d’acquerir une image de marque forte, de disposer d’un argument commercial a faire prevaloir aupres des clients. Desormais, le facteur cle de succes des cabinets d’expertise comptable sera leur capacite a identifier et detecter les besoins du marche et a y repondre correctement et rapidement. Face a cette situation, les experts – comptables doivent s’interroger sur la nouvelle politique qualite a mener au sein de leurs cabinets. Doivent – ils : Simplement ameliorer la qualite des prestations du cabinet a travers la mise en place d’un systeme de revue et de controle de la qualite des travaux? Ou bien envisager une demarche de certification selon les normes I. S. O. ?

En consequence, d’autres interrogations naissent a savoir : La certification est elle compatible avec les normes professionnelles existantes ? Ne se heurte –t- elle pas a des problemes deontologiques ? Doit – on envisager la demarche de certification de facon individuelle ou collective ? Quel role reserver a l’ordre des Experts – Comptables dans cette quete de la qualite ? -4- Tout cela nous amene a prendre conscience de l’ampleur de la reflexion et du debat qu’engendre ce sujet pour les experts – comptables. Ainsi, ce memoire sera articule au tour de deux volets importants a savoir : Les concepts fondamentaux de la qualite et profession d’expert – comptable,

La demarche de certification est – elle transposable aux cabinets marocains ? -5- PARTIE I : CONCEPTS FONDAMENTAUX DE LA QUALITE ET PROFESSION D’EXPERT-COMPTABLE -6- Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la qualite est devenue une des principales preoccupations des entreprises. Dans tous les secteurs d’activite : industrie, artisanat, prestation de service, on s’attache a fabriquer des produits ou a rendre des services de qualite. Les experts – comptables, a l’instar d’autres professionnels organises, ont consacre un effort pour doter la profession d’un niveau de qualite acceptable, moyennant l’instauration d’un referentiel (manuel des normes, code des devoirs professionnels, …. )

De nos jours, les normes ISO constituent le principal referentiel international pour l’assurance et le management de la qualite. Toutefois, avant l’avenement de ces normes (1987), le concept qualite a connu une evolution qui date depuis le debut de l’ere industrielle, voire avant cette epoque. Dans cette partie, nous allons retracer l’evolution de la demarche qualite, puis nous allons tenter d’apprehender l’interet de la demarche qualite pour la profession d’expert – comptable. -7- Chapitre1 : Evolution de la demarche qualite L’objet de ce chapitre est : De retracer l’historique de la qualite depuis ses origines jusqu’aux tendances actuelles, De situer les prestataires de service dans le referentiel des normes ISO 9000,

Et de donner un apercu sur les experiences des cabinets etrangers en matiere de certification selon les normes ISO 9000. Section 1 : Historique de la qualite Dans cette section, nous allons faire la distinction entre les demarches qualite adoptees actuellement et d’autres manieres de produire et de servir dans des periodes ou la qualite ne faisait pas l’objet d’interventions specialisees. 1. Les origines de la qualite Depuis le debut de l’ere industrielle, les ouvriers qualifies fabriquaient des produits sous la supervision d’un maitre, le volume de production etant alors assez restreint. Le moyen d’assurer la qualite consistait en l’inspection de chaque produit final. -8-

Au debut du 20eme siecle, l’accroissement de la production a rendu l’inspection unitaire des produits couteuse, inefficace et inapplicable. Cette epoque etait marquee par la naissance du controle par echantillonnage, procede qui ne permettait pas d’eliminer la livraison de certains produits defectueux aux clients. (1) 2. L’organisation fonctionnelle du travail L’avenement de la deuxieme guerre mondiale faisait de l’augmentation de la productivite une priorite absolue. En consequence, on avait assiste a un developpement notable de l’organisation scientifique du travail, par le moyen de differents systemes dont les plus connus, celui de Taylor pour la gestion de la production.

L’approche de Taylor consistait en une division du travail de facon a minuter les gestes des ouvriers, decomposer les taches et attribuer les remunerations en fonction du resultat. Pour Taylor, la specialisation doit entrainer une plus grande productivite en ce sens que, responsable d’une fonction determinee, chacun y devient plus habile, et fournit en consequence une prestation de qualite. (2) (1)ISO 9000, un passeport mondial pour le management de la qualite – Branimir (2) Concepts fondamentaux et application d’un systeme qualite elabore a partir de la norme ISO 9004-2 dans un cabinet d’expertise – comptable – Memoire d’expertise /Ali KHALEFI – 1998 – ISCAE – TUNIS -9- 3. Utilisation de la statistique qualite et autres procedes pour la maitrise de la

En 1924, aux laboratoires telephoniques Bell aux Etats Unis, Walter Shewhart a invente la carte de controle comme outil de mesure des variations des procedes. Le controle statistique de la qualite se limitait aux procedes de fabrication et aux controles des produits servant en general a la detection de la non-qualite. Un peu plus tard, en 1950, les Americains ont lance un nouveau concept dans l’approvisionnement. Au lieu de reunir les moyens humains necessaires pour examiner la qualite des marchandises de grosse quantite ou les pieces qu’il etait materiellement impossible de controler ; ils ont elabore une norme qui a donne pour la premiere fois des specifications contractuelles lors des approvisionnements. (3) 4. Le courant de la qualite totale

Les principaux auteurs ayant developpe la notion de la qualite totale sont : W. Edwards Deming, J. M. Juran, A. V. Feigenbaum, philip. b, Crosby. (4) 4-1 Experience de W. Edwards Deming Deming s’est rendu au Japon en 1950 sur invitation du Japanese Union Of Scientists and Energineers (JUSE), pour y prendre part a la reconstruction de (3) ISO 9000, un passeport mondial pour le management de la qualite – Branimir (4) Management de la qualite de A a Z – Gerd KAMISKE& Jorg –Peter BRAUER – 10 – L’industrie et de l’economie. Son programme de management est compose des elements suivants : Les quatorze points de Deming sous forme de directives, Les sept maladies mortelles sous forme d’erreurs eviter, Les obstacles et faux departs sous forme d’attitudes a ne pas adopter, ( cf. annexe 1) Le programme de management Deming se trouve ainsi compose de quatre elements qui, une fois regroupes, prennent leur caractere global et permettent la maitrise de l’entreprise dans son ensemble. Ainsi, la reaction en chaine de Deming fait reposer la securite de l’emploi (et une survie assuree de l’entreprise ) sur l’idee de la qualite et sur celle de son amelioration constante sur la base de quatorze points. Qualite amelioree Productivite amelioree Baisse des couts Prix competitifs Assurance de parts du marche Renforcement de l’entreprise Emploi garanti Reaction en chaine de Deming 4-2 Experience de J. M. Juran

L’Americain Juran a realise des travaux qui peuvent etre resumes sous l’appellation « Management for quality ». Sa philosophie est presentee sous la – 11 – forme d’un processus d’amelioration continue et systematique de la qualite et apparait en trois etapes : planification du processus, mise en application et controle, amelioration du processus. Cette philosophie est egalement appelee trilogie Juran et a largement contribue aux activites menees dans le cadre du developpement de la qualitique. 4-3 Experience de A. V. Feigenbaum A. V. Feigenbaum a introduit en 1951 le concept « Total Quality Control », traduit generalement en francais par « qualite totale ».

Le TQC est donc un systeme destine a integrer efficacement les efforts des divers groupes dans une organisation afin de developper, de maintenir et d’ameliorer la qualite. Son but est de permettre aux services de l’entreprise d’atteindre une complete satisfaction du client, et ce, de la facon la plus economique. Pour Feigenbaum, le controle de la qualite est donc l’affaire des differents services de l’entreprise et constitue une preoccupation essentielle du management, dont la tache primordiale est l’integration, qui implique que chacun doit abandonner ses particularites pour integrer un ensemble defini par la direction generale. 4-4 Experience de B. Philip Crosby

Ce qualiticien a developpe son experience au sein d’ITT ( International Telephone and Telegraph Corporation ) a New York. Son approche qualite consistait a realiser l’objectif dit « Zero defaut », et ce, lorsqu’on s’est rendu compte que les premiers echecs au niveau spatial etaient dus a des erreurs – 12 – humaines. C’est sur l’homme alors, qu’il a axe ses efforts en demontrant que l’adhesion de tout le monde permet de reduire le cout de l’obtention de la qualite. 5. Tendances actuelles (5) Au debut des annees soixante, l’assurance qualite est apparue au Royaume Uni. Pendant cette periode, elle etait orientee vers les fournisseurs. L’idee consistait a s’assurer que le fournisseur etait parfaitement organise.

De ce fait, certaines conditions etaient requises pour rassurer le client a savoir : definir par ecrit les methodes de travail, preciser les circuits de pieces et de documents, et livrer des prestations de bonne qualite. Ainsi, pour appliquer cette idee, les acheteurs exigeaient un ensemble de mesures de prevention et la preuve de leur application. Actuellement, l’assurance qualite est orientee vers le client. Elle consiste a etablir des mesures et des regles dans un systeme qualite qui englobe la majorite des activites d’une entreprise. Il s’agit de prevenir et de detecter les problemes de non-qualite et de demontrer l’efficacite des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences.

L’assurance de la qualite implique le controle de la qualite comme moyen de detection et parfois comme outil de prevention. (5) ISO 9000, un passeport mondial pour le management de la qualite – Branimir – 13 – Section 2 : Les prestataires de service et les normes ISO 9000 Au niveau de cette section, nous allons essayer de cerner le concept « service », puis nous allons developper un apercu sur les normes ISO 9000, pour finir avec l’apprehension de la qualite dans le service. 1- Definitions d’un service 1-1 D’apres le lexique d’economie « Dalloz » Le terme service est defini comme suit : « bien economique immateriel dont la production et la consommation sont simultanees.

En principe par leur immaterialite les services sont non stockables. Mais certains services peuvent etre mis sur des supports materiels stockables. Par exemple : le livre et les bandes magnetiques pour les services d’education et d’information. Dans l’analyse marxiste on distingue les services materiels ou services incorpores dans la production (le travail par exemple) et les services veritables non generateurs de biens materiels. Dans la nomenclature d’activite et de produits, les services sont distingues des activites de distribution (commerce),alors que fondamentalement l’activite de distribution est un service. » 1-2 Selon le dictionnaire « Petit LAROUSSE »

Un service est : « un produit de l’activite de l’homme destine a la satisfaction d’un besoin humain, mais qui ne se presente pas sous l’aspect d’un bien materiel. » – 14 – 1-3 Autres auteurs Joseph JURAN dans son ouvrage intitule « la qualite dans les services » (6) annonce l’idee suivante : « un service existe parce que le prestataire est capable de repondre aux besoins du client mieux que celui-ci ne pourrait le faire luimeme. » L’analyse de ces differentes definitions demontre que la difficulte de definir un service, provient de son caractere immateriel et de sa finalite propre- qui peut revetir plusieurs formes- a savoir, repondre a un besoin. A. Marcel (7) a propose quatre caracteristiques propres au service, il s’agit de ’unicite, c’est a dire l’experience unique vecue par le client d’une entreprise de service, la simultaneite c’est a dire l’instantaneite entre la production et la consommation, en effet parmi les grandes particularites des entreprises de service la presence et parfois meme la participation du client lors de la prestation de service, car la consommation s’effectue en meme temps que la production. Les deux autres facteurs sont l’intangibilite et l’heterogeneite du service. La grande particularite du service reside donc dans le fait que son processus de prestation se trouve chez le client. C’est ce dernier qui juge directement du niveau de la qualite du service offert. Si le jugement est negatif, le risque est de perdre le client. (6) La qualite dans les services – Joseph Juran – AFNOR (7) Reussir la qualite de service – A Marcel – Edition Agence d’arc (1993) – 15 – 2- Apercu sur les normes ISO 9000 2-1 Definition du concept « norme » selon l’organisation internationale de normalisation (ISO) (8)

Une norme correspond generalement a un accord contenant des specifications techniques ou autres criteres precis destines a etre utilises systematiquement en tant que regles, lignes directrices ou definitions de caracteristiques pour assurer que des materiaux, produits, processus et services seraient aptes a leur emploi. Il y a lieu de rappeler que l’organisation internationale de normalisation (ISO) est une federation mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays, a raison d’un organisme par pays. Les travaux de l’ISO aboutissent a des accords internationaux qui sont publies sous la forme de normes internationales. L’Organisation Internationale de Normalisation definit ses normes comme un ensemble de regles permettant d’aboutir a une qualite irreprochable. 2-2 Apprehension des normes ISO 9000 Les normes ISO 9000 sont basees sur la responsabilisation de l’entreprise vis-avis de la qualite de ses produits ou services.

Elles couvrent la plupart des secteurs d’une entreprise tels que les achats, la formation, la conception, le service apres vente et meme les responsabilites de la direction. (8) Site : www. iso. ch – 16 – Egalement, les normes ISO visent la responsabilisation du personnel dans l’atteinte des objectifs de la qualite. Donc la formation des employes occupe une place importante, car ceux-ci doivent etre capables d’assumer ces responsabilites, et surtout posseder les connaissances et les competences requises pour effectuer leur travail. La « famille » des normes ISO 9000 est tres complete. On parle de famille car il s’agit d’un ensemble de normes couvrant toutes les activites d’un systeme de qualite allant du vocabulaire de la qualite jusqu’a la gestion de la qualite.

L’implantation d’une norme ISO, vise en premier et en dernier lieu la satisfaction du client, ces normes ont donc pour objectif de determiner tous les outils d’un systeme de qualite qui permet de repondre aux exigences qualite des clients. Selon Bachir Boural ( systeme d’assurance qualite II), les systemes de qualite ISO 9000 permettent de: Affirmer aux clients que les exigences specifiees en matiere de qualite seront respectees, Etablir la structure d’un systeme d’amelioration continue de la qualite des produits et services, donc diminuer les couts de non-qualite (rejet, reprise du travail), Faciliter l’acces aux marches c’est a dire etre plus concurrentiel. Car de plus en plus les clients exigent de leurs fournisseurs qu’ils possedent un systeme d’assurance de la qualite selon les normes ISO 9000, – 17 – Reduire le nombre de controles effectues par les clients,

Prevenir la non-qualite en appliquant les actions correctives appropriees aussitot qu’elle est produite. Cet aspect du systeme qualite permet d’effectuer une gestion et une planification plus efficaces de la production, Assurer une formation adequate de tout le personnel de l’entreprise, Maintenir a jour les documents en rapport avec la qualite, Reduire les couts dus aux systemes de controle a la reception, Constituer un moyen de motivation du personnel etant donne l’importance de son travail dans le processus de production. 2-3 Presentation des differents modeles de la famille ISO 9000 (9) La famille ISO 9000 est constituee fondamentalement de cinq normes a savoir ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 et ISO 9004. 9) Systeme d’assurance de la qualite II – Tome 3 – GIA 1053 – Canada – 18 – La norme ISO 9000 fournit des directives et des indications pour la selection et l’utilisation des normes. Cette norme fait l’objet de normes subsidiaires, il s’agit de : – la norme ISO 9000-1 qui correspond a un guide general de selection et d’utilisation de l’ensemble de la famille ISO 9000 et doit etre consideree comme un « chapeau general », – la norme ISO 9000-2 qui apporte des elements, des precisions et des commentaires pour l’application des ISO 9001-9002 et 9003, – et de la norme ISO 9000-3 qui renseigne pour l’application de l’ISO 9001 au developpement, mise a disposition et maintenance du logiciel.

La norme ISO 9001 est le modele « pour l’assurance de la qualite dans la conception/developpement, associees », la production, l’installation et prestations La norme ISO 9002 est le modele « pour l’assurance de la qualite dans la production, l’installation et prestations associees », La norme ISO 9003 est le modele « pour l’assurance de la qualite en controle et essais finals », La norme ISO 9004 fournit les lignes directrices et les conseils pour la gestion de la qualite : propositions et recommandations, pour le developpement et la mise en ? uvre d’un systeme qualite interne, complet et effectif. L’objectif des normes de la serie 9004 differe de celui des normes ISO – 19 – 001,9002 et 9003 qui traitent specifiquement de la qualite dans les relations client – fournisseur. Ainsi la norme 9004-1 s’interesse a l’entreprise en general, au moment ou la norme 9004-2 traite des services, la norme 9004-3 se trouve consacree a des processus a caractere continu et la norme 9004-4 traite de l’amelioration de la qualite. 3-Maitrise de la qualite dans le service 3-1 Generalites sur la qualite dans le service Dans l’exercice de sa mission, l’entreprise de service vend souvent directement a l’utilisateur final. Ce systeme de vente directe amene cette derniere a etablir des contacts multiformes avec un grand nombre de clients.

Chacun de ces contacts est une occasion pour l’entreprise afin d’obtenir un jugement de la qualite de son service, et de recueillir retrospectivement des informations sur l’adequation du service aux besoins des utilisateurs. La meilleure facon pour qu’une entreprise de service garde ses clients, et attire eventuellement des clients potentiels, est de detecter la non-qualite dans les services avant que ces derniers ne soient fournis au client, car celui-ci est le controleur final qui sera apte a juger du niveau de la qualite du service offert. Certains auteurs proposent l’application de certaines recommandations a l’effet d’assurer un programme d’assurance de la qualite dans les entreprises de service. Il s’agit en effet : – 20 – – ’appliquer une politique preventive , car une fois le service fourni au client, il n’y a aucun moyen de le corriger par la suite, – d’adopter l’assurance qualite en amont et en aval, de verifier les points sensibles, de faire de la qualite l’affaire de tout le personnel de l’entreprise, d’accorder la priorite au controle du processus de la prestation de service. (10) En consequence, l’entreprise de service doit definir la gamme des activites ( processus principaux) qui seront controlees dans le cadre de son systeme d’assurance de la qualite, c’est a dire qui peut avoir une influence sur la qualite du service offert a la clientele. Parmi ces processus on peut citer : soumission ou devis relatifs aux travaux a executer pour le client, processus d’etablissement de contrats avec les clients, elaboration du plan de travail, conception du service, mise en ? uvre du plan de travail. Par ailleurs, il y a lieu de preciser que pour certains services, lorsqu’il y a defaillance, le client peut reclamer et demander reparation, pour d’autres, le client se tourne vers des services concurrents. D’apres Joseph Juran dans son ouvrage « la qualite dans les services », la mission essentielle d’une entreprise de service est de fournir un service qui repond aux (10) La qualite dans les services – Joseph Juran – AFNOR – 21 – esoins de ses clients. De cette mission emane une premiere definition de la qualite a savoir : « l’aptitude a l’emploi . » De ce fait, l’entreprise de service doit imperativement : Identifier les clients du service concerne, Identifier et definir les besoins de ces clients, Traduire les besoins du client en attributs specifiques du service. La qualite du service percue par le client peut etre definie comme l’absence d’ecart entre d’une part, les attentes de la clientele a l’egard du service et, d’autre part, la perception que cette clientele a du service apres l’avoir consomme. L’ecart peut provenir des distorsions suivantes (cumulables le cas echeant) : – e prestataire percoit mal les attentes reelles du client et ce, du fait qu’il ignore les criteres sur lesquels le client fonde son jugement, – le prestataire ne traduit pas correctement les besoins du client en attributs du service, – le prestataire ne parvient pas a produire le service de maniere satisfaisante, – ecart entre les promesses faites au client (source de developpement des attentes du client) et la prestation effectivement rendue. Les caracteristiques de la qualite dans les services peuvent donc etre apprehendees comme suit : – un large perimetre d’appreciation de la qualite : selon la position du client dans le processus de prestation de service (il constitue la cible pour le cas – 22 – e conseil, il constitue une ressource dans le cas ou il fournit l’information… ), ce dernier a une multitude de points d’appreciation de la qualite. De ce fait, l’entreprise de service se trouve dans l’obligation de maitriser la qualite sur un perimetre plus large mais aussi plus flou que celui des entreprises de biens materiels. – l’incertitude du client face a l’offre du service : l’apprehension des caracteristiques d’un service constitue souvent une difficulte rencontree par le client, surtout s’il n’est pas professionnel, cas dans lequel il n’y a aucune raison qu’il dispose de connaissances ou competences pour comprendre facilement le service.

Face a cette situation, le prestataire de service doit etre en mesure de cerner les attentes de ses clients pour pouvoir elaborer une offre adequate et disposer des moyens de son explication. – l’heterogeneite du service obtenu par le client : en effet, plusieurs facteurs interviennent a ce niveau, nous citons a titre d’exemple le degre de materialite du service, l’importance de la position du client dans le processus de prestation du service, l’importance de l’interaction entre le client et le personnel du prestataire,… L’entreprise de service est amenee donc a se doter de dispositifs permettant d’offrir au client ce qu’elle lui a effectivement promis , ce qui necessite la maitrise du processus de la prestation du service. -2 Referentiel de la qualite dans le service (11) Comme nous l’avons vu ci-dessus, la norme 9004 fournit les lignes directrices et les conseils pour la gestion de la qualite, notamment l’amelioration continue des – 23 – performances globales et de l’efficience d’un organisme, ainsi que son efficacite. De ce fait, cette norme constitue un guide de la qualite, et ne se trouve donc pas destinee a des fins de certification. L’examen des normes issues de la norme ISO 9004, permet de constater que la norme ISO 9004-2 traite uniquement des services, et dote en consequence les prestataires de service d’un referentiel de management de la qualite intitule « Lignes directrices pour la gestion de la qualite dans les services ».

La norme ISO9004-2 a pour but d’aider les entreprises de service a gerer la qualite de leurs activites d’une maniere efficace. Selon cette norme, un service correspond au resultat genere par les activites a l’interface fournisseur-client, et par les activites internes au fournisseur, pour repondre aux besoins du client. En consequence, cette norme suppose que pour qu’une prestation soit de qualite, elle doit garantir que les besoins des utilisateurs soient compris et satisfaits . La norme ISO 9004-2 definit : – les caracteristiques d’un service, les facteurs cles indispensables a la reussite d’un systeme qualite, les principes et points incontournables a respecter pour adopter une demarche qualite performante. 11) Proposition de methode pour l’organisation d’un cabinet d’expertise – comptable de taille moyenne en vue de repondre aux exigences de la norme ISO 9001 – Memoire d ‘expertise – comptable / Maerfeld AGNES – 1996 France – 24 – En fait, cette norme propose un modele pour le management de la qualite du service. KARL Albecht (1985) propose un modele triangulaire comportant les trois facteurs cles d’un systeme qualite, a savoir la direction, le potentiel humain et materiel de l’entreprise, et enfin la structure du systeme qualite. Au milieu de ce modele, se trouve bien entendu le client et ses interfaces grace auxquels le systeme fonctionne. Responsabilite de la direction Interfaces avec le client Structure du systeme qualite Potentiel humain et materiel Source :KARL Albrecht(1985), service America

Par ailleurs, selon Todorov (1994) le systeme qualite dans les services comprend tout le processus a partir de l’etape du marketing du service jusqu’a sa prestation, et comporte egalement l’analyse par le client du service fourni . La boucle de la qualite du service peut se presenter de la maniere suivante : – 25 – Marketing du service Processus de conception du service Processus de presentation du service Besoin du service Resultat du service Plan d’amelioration de la qualite Evaluation par le fournisseur Analyse de la realisation du service Evaluation par le client Source : issue de la norme ISO9004-29 (BranimirTodorov1994) Enfin, il faut noter que ces differents processus s’integrent dans un processus global qui vise a satisfaire le client le plus efficacement possible, a partir de l’identification de ses besoins.

L’organisation des prestataires de services est generalement orientee autour de l’offre d’un service associe a un produit manufacture, la profession d’expertcomptable quant a elle presente la specificite de proposer un service essentiellement intellectuel. – 26 – Section 3 : Experiences des cabinets etrangers en matiere de certification L’apprehension de l’experience internationale des cabinets d’expertise – comptable en matiere de certification selon les normes ISO 9000, pose des difficultes. Nous en citons : Les correspondants officiels de l’ISO au niveau des pays adherents ne donnent pas suite aux requetes qui leur sont adressees, a l’effet de faire savoir des informations chiffrees et detaillees sur les certificats delivres par secteur d’activite ou nature d’entreprise,

Les statistiques detaillees des certificats delivres ne sont pas centralisees a un niveau donne, en effet, ces donnees se trouvent eparpillees au niveau des organismes certificateurs, qui a leur tour eprouvent une certaine discretion en matiere d’information, Les instances professionnelles (sauf en ce qui concerne le conseil superieur de l’ordre des experts – comptables en France) semblent ne pas disposer des statistiques de certification des cabinets d’expertise – comptable qui en relevent, car, elles repercutent les demandeurs d’informations sur les organismes certificateurs. En consequence et compte tenu des informations recueillies, le contenu de cette section sera articule sur les aspects suivants : La presentation des statistiques sur les certificats delivres selon les normes ISO 9000 dans le monde, – 27 –

Les statistiques des cabinets d’expertise – comptable certifies selon les normes ISO 9000 en France, Les temoignages des collaborateurs dans les cabinets en demarche qualite. 1. Presentation des statistiques sur les certificats delivres selon les normes ISO 9000 dans le monde (a fin 2001) Regions Nombre de Pourcentage certificats delivres a fin 2001 Nombre de certificats delivres a fin 2001 selon la norme ISO 9001 version 2000 Pourcentage Africa/West Asia Central and South America North America Europe Far East Australia/New Zealand Total 19751 4% 1058 2% 14423 3% 580 1% 50894 269950 126779 28819 10% 53% 24% 6% 1887 22888 14434 3541 4% 53% 32% 8% 510616 100% 44388 100% Source : L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) – 28 – L’exploitation de ces donnees appelle de notre part les remarques suivantes :

Le nombre de certificats delivres dans la region Africa/West Asia reste modeste (pour le Maroc 158 certificats dont 14 selon la norme ISO 9001 version 2000) , par rapport aux realisations observees au niveau des autres regions du monde. Cette situation est la consequence directe du niveau de developpement des pays de la region, qui se trouvent en phase de mise a niveau et de preparation a l’ouverture sur l’etranger. Les realisations de la region North America de laquelle relevent les Etats Unis d’Amerique premiere puissance mondiale viennent en troisieme position du simple fait que ce pays a developpe d’autres referentiels normatifs qui lui sont propres. 2. Statistiques des cabinets d’expertise – comptable certifies selon les normes ISO en France

Nous nous sommes adresses au conseil superieur de l’ordre des experts – comptables en France – a l’instar d’autres instances ordinales dans d’autres pays – a l’effet d’apprehender les experiences etrangeres en matiere de certification . D’apres les informations recueillies par cet organe aupres des organismes certificateurs, la liste des cabinets d’expertise – comptable certifies selon les normes ISO 9000 s’etablit comme suit au 19 Novembre 2002 : – 29 – Nom du cabinet Ville Conseil regional RHONE ALPES RHONE ALPES ALSACE BOURGOGNE MARSEILLE PACAC MARSEILLE PACAC ORLEANS ORLEANS PARIS IDF PARIS IDF PARIS IDF RHONE ALPES RHONE ALPES RHONE ALPES RHONE ALPES TOULOUSE BOURGOGNE ALSACE BRETAGNE MARSEILLE PACAC NORMANDIE PARIS IDF PAYS DE LOIRE NORD PAS DE CALAIS PARIS IDF PARIS IDF PARIS IDF PARIS IDF

ARPEGE MARC DEVAUX SALLANCHES ARPEGE RHONE ALPES THONON FIDUCIAIRE SFA STIRNWEISS FINCK ET STRASBOURG ASSOCIES EXCOM AGCI BESANCON CABINET TRESSOLS ET NICE ASSOCIES CABINET AACEM ST RAPHAEL ORCOM ET ASSOCIES VILLEMANDEUR ORCOM ORLEANS HOLY ASSOCIES SA PARIS SNR AUDIT PARIS RSM SALUSTRO REYDEL PARIS FIDEXPERT SA THIEZ AV ARIELE VIOLLANDRIZETTO CLUSES FIGEDEX LYON PACAUD ET ASSOCIES LYON CABINET COUTURIER ST GAUDENS CAPEC SARL QUETIGNY SOFALEC SCHILTIGHEIM CABINET JEAN BLECON BREST FIDAUDIT France NICE SFPN CAEN ACC AUDIT CONSEIL COMPTABILITE PARIS ACTUALIS LAVAL DELEHAYE AUDIT ET CONSEIL LILLE LA FERTE SOUS ANDRIEUX SA JOUARRE PARIS LA KPMG AUDIT DEFENSE PARIS LA KMPG SA DEFENSE ASSISTANCE CONSEIL EXPERTISE EVRY Source:Conseil Superieur de l’Ordre des Experts – Comptables / France – 30 – Ainsi, on peut dire que la certification des cabinets d’expertise – comptable en France selon les normes ISO 9000 a concerne 28 cabinets, d’autres sont en – cours de certification. Rappelons, qu’au Maroc, a priori aucun cabinet d’expertise – comptable n’a encore fait l’objet d’une certification selon les normes ISO 9000. 3.

Temoignages des collaborateurs dans les cabinets en demarche qualite D’apres le cabinet RC&A, les temoignages ci- apres ont ete rapportes aupres des collaborateurs dans les cabinets en demarche qualite : « Nous avons depoussiere nos outils, nous nous sommes rapproches davantage en equipe, car nous parlons le meme langage. » « La demarche a permis de reconstituer le puzzle des bonnes pratiques au sein du cabinet et de les partager avec les nouveaux arrivants. » « Il y a une meilleure communication dans le cabinet, je me sens valorise par mon apport dans la demarche, je participe activement a la reussite. » « La demarche nous a permis de simplifier et structurer la relation avec nos clients pour l’optimiser. » « La demarche a cimente notre equipe et rationalise notre travail. »

Ainsi, tous ces temoignages vont dans le sens de favoriser l’adoption d’une demarche qualite selon les normes ISO 9000, compte tenu de l’efficacite qu’apporte cette demarche a l’entite. – 31 – Chapitre 2 : Interet de la demarche qualite pour la profession au Maroc Ce chapitre est consacre a : L’analyse des caracteristiques de la profession et de la demarche qualite en son sein, telle qu’elle emane du cadre reglementaire et des instances ordinales, Une analyse technique des normes ISO 9000 qui aboutirait au choix de la norme a adopter au sein d’un cabinet d’expertise – comptable au Maroc, L’etude des apports de la certification a la profession. Section 1 : Caracteristiques de la profession et demarche qualite en son sein

Dans cette section, nous allons etudier les caracteristiques de la profession (historique, evolution, reglementation et activites qui en relevent) et l’interet de la demarche qualite pour la profession. 1. Caracteristiques de la profession 1-1 Historique et evolution de la profession Le metier comptable serait apparu il y a plus de 4000 ans en Mesopotamie, cette profession a donc une base historique et une utilite qui depassent de loin les contingences actuelles. – 32 – En effet, a cette epoque les professions comptable et de geometre se confondaient, dans les deux cas il s’agissait d’utiliser les chiffres pour le calcul des surfaces qui constituaient l’assiette de l’impot. En France, la classification professionnelle reconnue a l’heure actuelle a ete instauree en 1881, par la Societe de Comptabilite de France.

Cette classification comprend trois niveaux de competences a savoir le teneur des livres comptables, le comptable et l’expert-comptable. L’ordre des experts-comptables qui supervise l’ensemble des comptables et experts-comptables independants (non salaries), est apparu dans sa forme actuelle en France en 1945. Cet ordre a notamment pour but de promouvoir la profession, de reglementer le comportement professionnel de ses membres et ainsi, proteger l’expert-comptable, garantir une image constante de la profession, et garantir a la clientele de ce professionnel la qualite, le serieux et la constance des prestations effectuees pour son compte. Il y a lieu e preciser qu’en France, les commissaires aux comptes appartiennent a un corps distinct de celui des experts-comptables, il s’agit de la compagnie nationale des commissaires aux comptes (CNCC). (12) Contrairement a ce qu’il s’est passe en France, la reglementation de la profession au Maroc est recente, et aucune distinction n’a ete faite entre expert-comptable et commissaire aux comptes en matiere de l’organisation des instances ordinales. En effet, l’instance ordinale qui organise la profession et veille a sa promotion est l’ordre des experts-comptables. (12) Source : site du cabinet AEC – FORT & ASSOCIES – 33 – 1-2 Reglementation de la profession Au Maroc, la profession d’expert-comptable est reglementee par la loi 15/89. Parmi les apports de cette loi, l’institution de l’ordre des experts-comptables.

Ainsi, le dahir 1-92-139 du 14 Rejeb 1413 (8 Janvier 1993) portant promulgation de la loi precitee traite dans son titre premier de la profession d’expertcomptable notamment des actes professionnels des experts-comptables, des modes d’exercice de la profession, des obligations, incompatibilites et interdictions, alors que le titre deuxieme, traite de l’ordre des expertscomptables et porte essentiellement sur l’inscription a l’ordre, les attributions de l’ordre, le conseil national, les conseils regionaux, la discipline et les dispositions penales. En effet, l’article 24 du dahir precite stipule que l’ordre : «… edicte tout reglement necessaire a l’accomplissement de sa mission et etablit le code de devoirs professionnels qui sera rendu applicable par le gouvernement… »

A ce jour, outre le projet de manuel des normes des missions d’audit legal et contractuel qui presente et commente les normes professionnelles a observer au niveau du deroulement des missions d’audit legal et contractuel, le conseil national de l’ordre des experts-comptables a elabore un projet de code des devoirs professionnels qui traite essentiellement des devoirs particuliers des membres de l’ordre, des devoirs propres aux societes reconnues par l’ordre et de la responsabilite propre des membres de l’ordre. De ce qui precede, nous pouvons conclure que les realisations actuelles de l’ordre des experts-comptables en matiere de normalisation ont porte uniquement sur – 34 – les missions d’audit legal et contractuel, or, ces missions ne constituent qu’un des domaines d’intervention de l’expert-comptable.

Signalons au passage, qu’outre la loi 15/89 reglementant la profession d’expertcomptable, la loi 17/95 relative aux societes anonymes, a reserve plusieurs articles au mandat de commissaire aux comptes ( definition de la mission, attributions du commissaire aux comptes, responsabilite du commissaire aux comptes, …) notamment au niveau de son titre VI qui traite du controle des societes anonymes. En effet, ce titre definit la mission de commissaire aux comptes, reserve la realisation de cette mission aux membres de l’ordre des experts-comptables, enumere les incompatibilites qui entravent la realisation de la mission, precise l’etendue de la mission, les modalites de sa realisation ainsi que ses aboutissements. Enfin, outre a loi 17/95 precitee, d’autres textes de loi prevoient l’intervention du commissaire aux comptes, nous citons a ce titre, la loi bancaire du 07 Juillet 1993, la loi 5/96 regissant les societes commerciales autres que la societe anonyme, … 1-3 Activites relevant de la profession L’article premier du dahir 1-92-139 portant promulgation de la loi 15/89 reglementant la profession d’expert-comptable stipule : « …l’expert-comptable est seul habilite a : – attester la regularite et la sincerite des bilans, des comptes de resultats et des etats comptables et financiers, – 35 – – delivrer toute autre attestation donnant une opinion sur un ou plusieurs comptes des entreprises ou des organismes, – exercer la mission de commissaire aux comptes. Il peut aussi : – xercer les fonctions de commissaire aux apports, analyser et organiser les systemes comptables, ouvrir, tenir, redresser, centraliser, suivre et arreter les comptabilites, donner des conseils et avis et entreprendre des travaux d’ordre juridique, fiscal, economique, financier et organisationnel se rapportant a la vie des entreprises et des organismes . » L’analyse de cet article nous permet de constater que la loi a reserve a l’expertcomptable le monopole de certaines missions ( se prononcer sur la qualite des comptes, emettre une opinion sur les comptes, exercer le commissariat aux comptes) comme il lui a laisse le pouvoir d’exercer d’autres conseil, …). (organisation, Generalement les activites de l’expert-comptable peuvent etre apprehendees sous forme de trois categories principales a savoir : l’audit et le commissariat aux comptes D’apres le manuel des normes de l’ordre des experts-comptables : – ne mission d’audit des etats de synthese a pour objectif de permettre a l’auditeur d’exprimer une opinion selon laquelle les etats de synthese ont – 36 – ete etablis, dans tous leurs aspects significatifs, conformement a un referentiel comptable identifie et qu’ils traduisent d’une maniere reguliere et sincere, la situation financiere de la societe, ainsi que le resultat de ses operations et le flux de sa tresorerie. – une mission de commissariat aux comptes est un audit legal dans la mesure ou elle est imposee par la loi sur les societes. Le commissaire aux comptes, nomme par l’assemblee des associes et, en cas de carence, par voie de justice, a pour mission permanente de verifier les comptes de la societe, en vue d’emettre son avis sur leur regularite, sincerite et image fidele.

Il est egalement charge par la loi de certaines verifications specifiques et de certaines missions connexes. Le conseil juridique et fiscal Cette activite couvre plusieurs prestations dont essentiellement : – le choix de la forme juridique appropriee, l’assistance pour les formalites juridiques, la preparation d’operations de constitution, de modifications de capital, de transmission d’entreprises, – le conseil et l’assistance en droit social, l’optimisation sociale, l’etablissement des declarations fiscales, l’optimisation fiscale, l’assistance en cas de controle fiscal, … – 37 – Le conseil en management De cette categorie peuvent relever les travaux suivants : – ’elaboration des tableaux de bord, l’analyse financiere, l’etude des projets d’investissement, l’evaluation des entreprises, la formation et l’aide au recrutement, le conseil et l’assistance en organisation comptable, … Cette classification met l’accent sur la multitude d’activites et de travaux relevant des competences de l’expert-comptable. Par ailleurs, il faut noter que si les missions d’audit legal et contractuel – monopole de l’expert-comptable de par la loi- ont fait l’objet d’une tentation de normalisation moyennant l’elaboration d’un manuel de normes par l’ordre des experts-comptables, il n’en est pas de meme pour les autres categories d’activite qui peuvent etre exercees par l’expert-comptable. 2.

L’interet de la demarche qualite pour la profession De nos jours la qualite concerne tous. En quelques annees tous les secteurs d’activite s’y sont engages. Il se trouve que dans ces secteurs d’activite il y a les clients de l’expert-comptable (commissaire aux comptes), les fournisseurs de ces clients, … – 38 – D’apres le cabinet francais RC&A, un sondage realise en France en 1999 aupres de 100 dirigeants montrait que pour 52% d’entre eux, la certification ISO de leur cabinet d’expertise – comptable et de commissariat aux comptes constitue un avantage important. Dans le metier d’expert-comptable, les lois et la deontologie sont autant des normes garantissant un travail de qualite.

Mais la qualite ne se limite pas a un controle a posteriori, ni a un controle limite aux diligences inherentes aux normes professionnelles. Au passage, il est opportun de parcourir les elements d’apprehension de la qualite au sein de la profession dans le contexte marocain. Il s’agit essentiellement de : – La limitation de l’acces a la profession aux seules personnes repondant aux criteres exiges par l’article 20 de la loi 15/89 reglementant la profession d’expert – comptable et instituant un ordre des experts – comptables. Il faut preciser que le principal critere, etre titulaire du diplome national d’expert – comptable ou d’un diplome reconnu equivalent par l’administration.

Rappelons que le diplome national necessite sept annees d’etudes superieures en plus d’un stage professionnel de trois annees et de la soutenance d’un memoire. – L’institution au niveau du manuel des normes d’audit legal et contractuel de cinq normes relatives au comportement professionnel de l’expert – comptable lorsqu’il intervient en qualite d’auditeur. Ces normes sont relatives a la competence, l’independance, la qualite du travail, le secret professionnel et l’acceptation et le maintien des missions. – Enfin, le code des devoirs professionnels elabore par l’ordre des experts – comptables prevoit dans le paragraphe C de son second titre un ensemble de – 39 – dispositions concernant les rapports de l’expert – comptable avec sa clientele.

En effet sept articles ont ete reserves a cet aspect (de l’article 35 a l’article 41). Il ressort de l’analyse de ces articles que l’expert – comptable doit exercer avec conscience et devouement les missions qui lui sont confiees. Il doit etre loyal et impartial. Ses actions doivent s’inscrire dans le cadre de la legalite et la sincerite et il doit s’abstenir de tous travaux inutiles effectues dans un esprit de lucre. Jusque la, la notion de qualite telle qu’elle emane des instances professionnelles se trouve consacree essentiellement aux exigences techniques, legales et professionnelles. En revanche, l’adoption d’une demarche qualite – par le cabinet – selon les ormes ISO, permettrait de prendre en compte deux aspects simultanement : le respect des exigences techniques, legales et professionnelles d’une part, et la satisfaction des exigences du client de l’autre part. En effet etre certifie pour un expert – comptable, c’est garantir et prouver a ses clients sa capacite a leur fournir de maniere constante, un service repondant a leurs attentes implicites et explicites : c’est un sceau qui doit conforter leur confiance. La demarche qualite selon les normes ISO a plusieurs avantages pour un cabinet d’expertise – comptable a l’instar des autres entreprises de service, elle permet donc (13) : – d’etablir un etat des lieux de l’ensemble de la structure, – de formaliser l’ensemble du savoir-faire pour le perenniser, – 40 – perfectionner l’organisation pour garantir la performance, – ameliorer de facon durable la performance et l’efficacite en mettant en ? uvre les moyens justes et necessaires, – se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients. Bien que la profession d’expert-comptable soit une profession strictement reglementee, et que la qualite au sein de cette profession constitue une preoccupation majeure depuis longtemps, l’adoption d’une demarche qualite selon les normes ISO ne constituerait en aucun cas une dualite avec la reglementation et les normes professionnelles. Cette these sera analysee au niveau de l’etude des apports de la certification a la profession. Section 2 : Quelle norme de la serie ISO adopter dans un cabinet d’expertise comptable au Maroc?

Le contenu de cette section est articule sur la presentation d’une synthese des normes ISO 9000 en matiere d’exigences, la motivation du choix de la norme appropriee a un cabinet d’expertise – comptable, et l’apprehension des apports de la certification a la profession. 1- Synthese des normes ISO en matiere d’exigences A partir de l’apercu sur les normes ISO 9000, presente au niveau de la seconde section du chapitre premier, nous pouvons noter que la norme ISO 9001 specifie les exigences pour un systeme de management de la qualite. Elle peut etre utilisee a des fins de certification ( il en est de meme pour l’ISO 9002 et 9003). (13) Source : site du cabinet RC&A – 41 – La recherche de la conformite a la norme ISO 9001 implique de repondre a l’ensemble des exigences, elles sont moins nombreuses ou attenuees en allant vers ISO 9002 puis ISO 9003.

En revanche, l’ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d’objectifs de systeme de management de la qualite que ne le fait l’ISO 9001, notamment pour l’amelioration continue des performances globales et de l’efficience d’un organisme, ainsi que de son efficacite. L’ISO 9004 est recommandee comme guide pour les organismes dont la direction souhaite aller au- dela des exigences de l’ISO 9001, a la recherche de l’amelioration continue des performances. Elle n’est toutefois pas destinee a des fins de certification ou contractuelles. Le tableau ci-apres permet d’apprehender la difference entre les trois normes destinees a des besoins de certification et ce, par degre d’exigences. Apprehension des elements des systemes de qualite par degre des exigences(14) Elements Responsabilite de la direction Systeme qualite ISO 9001 ISO 9002

ISO 9003 • • • • • – Revue de contrat Maitrise de conception la • – 42 – Maitrise documents donnees Achats des et • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • – 43 – • Maitrise du produit fini par le client Identification tracabilite produit Maitrise processus et du des – Controles et essais Maitrise des equipements de controle, de mesure et d’essai Etat des controles et des essais Maitrise du produit non conforme Actions correctives et preventives Manutention, stockage, conditionnement, preservation et livraison Enregistrements relatifs a la qualite Audits internes qualite Formation • • • • • Prestations associees Techniques statistiques •

Exigence stricte Moins que 9001 Moins que 9002 – Non applicable En synthese, nous pouvons conclure que la norme ISO 9001 est la norme la plus complete en matiere d’exigences. Elle etend en consequence le systeme de management de la qualite a des domaines plus nombreux que ne le font les normes ISO 9002 et 9003. 2 – Choix d’un modele de certification pour un cabinet d’expertise – comptable De par son nombre restreint de paragraphes et de ses exigences limitees aux controles et essais, la norme ISO 9003 a peu d’application dans le secteur des services. En effet, nous pouvons dire qu’elle constitue un objectif resserre et ne se trouve pas adaptee aux cabinets d’expertise – comptable.

Des lors, le choix du modele que l’on veut adopter doit se faire alors entre l’ISO (14) Bachir Boural 1994 – 44 – 9001 et l’ISO 9002. Ce choix se trouve conditionne par la place que represente la conception dans le processus des prestations realisees par un cabinet d’expertise – comptable. Rappelons que la maitrise de la conception est une phase ignoree par la norme ISO 9002. De ce fait, avant d’adopter un modele precis, il faut se poser deux questions fondamentales : – Quelle signification peut-on donner a la phase de conception dans l’industrie du service et plus precisement dans un cabinet d’expertise – comptable ? – Peut-on parler d’une activite de conception dans les missions de l’expert comptable?

Les definitions de la notion de conception sont multiples, ainsi, John R Dixon voit dans la conception : « une combinaison de l’imagination, de l’esprit d’analyse, de la capacite a prendre des decisions et par-dessus de tout, de la capacite a resoudre les problemes », tandis que Victor Papanek met l’accent sur l’esprit intuitif de la conception qui doit a son sens etre vue comme : « un effort conscient et intuitif pour instaurer un ordre de bon sens. » Selon la norme ISO 9001 (version 2000), la conception est une suite de sept phases qui doivent etre planifiees, executees puis verifiees et qui doivent aboutir a la definition d’un produit. Ces activites sont les suivantes et sont developpees a des degres divers selon le type de travail : – 45 – – lanification de la conception et du developpement, elements d’entree de la conception et du developpement, elements de sortie de la conception et du developpement, revue de la conception et du developpement, verification de la conception et du developpement, validation de la conception et du developpement, maitrise des modifications de la conception et du developpement. En amont de ses missions, notamment d’etablissement, de revision et de certification des comptes, l’expert-comptable consacre du temps a programmer et orienter ses travaux. Cette planification est specifique a chaque client, ainsi que d’autres parametres (ressources humaines et materielles du cabinet).

L’efficacite de la planification de la mission a un effet direct sur la qualite des travaux a realiser, l’objectif de l’expert – comptable sera donc : – se proteger contre tout incident pouvant mettre en ? uvre sa responsabilite, – obtenir la confiance du client, sa satisfaction et sa fidelite, – optimiser ses missions en capitalisant son savoir – faire, – detecter au moment opportun toute non-conformite de la prestation rendue au besoin exprime par le client. Ainsi l’expert – comptable attache d’une maniere permanente une grande importance a la maitrise de la conception de ses prestations. De ce fait, ignorer cette etape dans la demarche de certification constituerait un non-sens.

En consequence, le modele le plus approprie a l’effet de faire certifier un cabinet d’expertise – comptable en s’inscrivant dans l’optique developpee cidessus, est celui de la norme ISO 9001. – 46 – Par ailleurs, il y a lieu de preciser que l’avenement de la troisieme edition des normes ISO 9001(soit la version 9001 :2000) ayant pris effet le 20 Decembre 2000 a annule et remplace les normes ISO 9001 :1994, 9002 :1994 et 9003 :1994. Les organismes ayant utilise l’ISO 9002 et l’ISO 9003 par le passe peuvent utiliser l’ISO 9001 :2000 et en exclure certaines exigences qui ne correspondent pas a leur profil. Toutefois, l’analyse developpee ci-dessus ayant abouti a l’adoption du modele de certification selon la norme ISO 9001, reste valable.

En effet, bien que la nouvelle edition ait fait l’objet d’une seule norme (9001 version 2000) annulant et remplacant les normes precedentes, cette analyse permet de justifier le besoin d’integrer la maitrise de la conception parmi les exigences du systeme de management de qualite retenu. Section 3 : Apports de la certification a la profession L’adoption d’une demarche qualite selon les normes ISO conduit a l’obtention d’un certificat reconnu a l’echelle internationale. Il s’agit en effet d’une opportunite exterieure offerte au cabinet pour faire replacer explicitement la gestion de la qualite en tant qu’axe majeur du management et faire participer tous ses membres a un projet d’amelioration. Cette attitude permettrait ystematiquement de repondre aux exigences de plus en plus fortes de la clientele et garantir la survie du cabinet dans un climat fortement concurrentiel. Ainsi nous pouvons apprehender trois apports principaux a savoir : – 47 – 1- Une demarche orientee client Le principe d’une organisation orientee vers le client n’est pas traite en tant que tel par la reglementation professionnelle. En effet, cette derniere tend a proteger l’independance et l’objectivite de l’expert – comptable, qui par leur application garantissent la qualite des prestations de ce professionnel. Quelle que soit la dimension du cabinet, il doit respecter les delais, etre accessible et a l’ecoute des clients et ce, moyennant l’entretien de liens etroits avec eux.

Generalement les clients sont les mieux places pour apprecier si le cabinet atteigne ces objectifs. En consequence, une demarche qualite orientee vers le client doit normalement favoriser les extensions de missions existantes, catalyser le developpement interne du cabinet et fideliser l’ensemble du portefeuille. Il s’agit en effet d’une etape qui couronne les efforts consentis pour atteindre une etape d’amelioration du management de l ‘entreprise et dont on peut se prevaloir aupres des clients. 2- Un argument de notoriete individuelle et collective La profession d’expert – comptable etant une profession reglementee, la certification selon les normes ISO doit renforc