analyse d`une demarceh marketing

analyse d`une demarceh marketing

Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou Faculté Des Sciences Economiques, Commerciales et de gestion Département Des Sciences Economiques Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Magister en sciences Economiques Option : Management des entreprises SUJET Essai d’analyse d’une démarche de marketing opérationnel : Cas de la Société Nationale des Transports Ferroviaires Présenté par : M. GU Sous la direction du Devant le jury : 55 p g Président : BOUDJEMA Rachid, Maître de conférences (A) ? l’Institut National de la Planification et des Statistiques. Rapporteur : TESSA Ahmed, Professeur à runiversité Mouloud

Mammeri de Tizi Ouzou Examinateurs : ALEC Rabah, Maître de conférences (A) ? l’université Mouloud AKNINE ROZA, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud MATMAR Dalila, Maître de conférences (B) à l’université Mouloud Soutenu le : 35 Section 2 . 55 Le marketing mix Conclusion au chapitre 67 Partie II : Démarche de marketing opérationnel pour la SNTF 1 : Présentation de la SNTF et des résultats de l’enquête Chapitre sur l’appréciation des éléments de Foffre de service de la SNTF Introduction au chapitre 72 : Présentation de la SNTF Section 1 73 Enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre de

Section 2 : service de la SNTF…….. 85 107

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Chapitre 2 : plan de marchéage et axe de recommandation 2 OF Iss 109 : Fréquences d’emprunt du 95 Tableau no 10 : Classification par critère de préférence. 96 Tableau no Classement des critères… — 97 12 : Evaluation du rythme de rotation…. 98 Tableau no 13 : Plages horaires convenues aller et retour.. 99 Tableau no 14 : Classification par moyens de communication…. clientèle…………… — 101 102 ticket…. 5 : Estimation des critères par la 16 : Nombre de ersonnes ayant répondu trop cher le 3 OF Iss Graphique no 05 : Classification par catégories ocioprofessionnelles . Graphique no 06 : Classification par mode de transport Graphique no 07 : Classification par ancienneté…….. Graphique no 8 : Fréquences d’emprunt du train. Graphique no 09 : Classification par critère de préférence Graphique no critères Graphique no 11 : Evaluation du rythme de rotation……………… Graphique no 12 : Plages horaires convenues aller et 100 13 : Classification ar mo ens de communication…………… OF Iss 91 Graphique no 04: Revenu des . 93 . 94 92 escomptés. Ces choix seront fortement influencés par l’environnement concurrentiel t la volonté stratégique des dirigeants. Toute organisation se trouve en effet confrontée au problème de l’adéquation de son offre à un marché caractérisé par des besoins et désirs en constante évolution. Elle doit donc définir avec soins ses produits / ses services, ses tarifs, son système de distribution et de communication de façon à véritablement satisfaire les besoins de l’acheteur dans un contexte concurrentiel.

Afin de déterminer et de mettre en place une stratégie d’action marketing, c’est-à-dire procéder au choix et à l’organisation des moyens principaux d’action à engager au service des bjectifs de marketing, les décideurs disposent d’une procédure essentielle, en l’occurrence le marketing mix qui consiste à définir, à doser et à combiner de façon optimale une série de variables d’action pour réaliser au mieux les objectifs du marketing.

Le marketing mix doit être basé sur un équilibre et une cohérence de manière ? permettre une synergie qui accroitrait Pimpact de la stratégie marketing mise en œuvre. De manière générale, le processus décisionnel doit aboutir à une combinaison et à un dosage appropriés et harmonieux des variables d’action afin de réaliser es besoins de chaque segment du marché concerné.

De ce fait, le client devient le centre de toute préoccupation, car la politique d’une entreprise de transport doit toujours s’orienter vers la prise en considération, avant tout des besoins du consommateu cette préoccupation sous S OF Iss l’entreprise. INTRODUCTION GENERALE La consistance de la démarche marketing pour l’entreprise est d’analyser une situation ? partir de laquelle il est possible de trier des hypothèses de travail et apporter de l’information économique utile à la prise de décision d’entrée ou de sortie d’un marché quelconque.

Le arketing devient ainsi une fonction d’arbitrage car il favorise une distribution plus efficace, par la modernisation des circuits et la réduction des coûts de distribution, conditions nécessaires au démarrage et à fépanouissement de Pactivité économique, de même qu’il favorise un élargissement du marché, une stimulation des besoins des consommateurs, de la capacité d’innovation et de l’esprit d’entreprise, ainsi que de l »amélioration de la compétence managériale des entreprises.

La SNTF, à l’instar de toute autre entreprise, exerce ses activités dans le cadre d’un environnement , où évoluent en permanence de nombreux acteurs influençant de plus en moins directement ses décisions parmi ces facteurs d’environnement, le marché se caractérise par un aspect dynamique et évolutif. Tantôt il présente des opportunités à saisir, tantôt des menaces à écarter.

Tout le problème réside dans la capacité de la SNTF à réduire les incertitudes et notamment les risques que présente le marché ou son environnement. En conséquence , de bonnes arketing ne peuvent être 1976, la SNTF dispose du monopole du réseau ferré algérien. Aujourd’hui, l’image qui en véhiculée auprès de ces clients est généralement celle d’une ntreprise dont l’activité remonte au 20éme siècle et qui na pas toujours su suivre les grandes tendances de Pévolution moderne.

Pour que la SNTF redore son blason et redonne aux Algériens l’envie de prendre le train pour voyager, elle doit mettre en place une démarche marketing efficace qui définira, plan d’action après avoir alloué les ressources nécessaires et d’assurer une meilleure combinaison du mix marketing afin d’arriver aux objectifs préalablement fixés. La spécificité de la démarche du marketing opérationnel a lancée, réside dans le fait qu’elle utilisera des techniques innovantes et surprenantes.

Elle est dans ce domaine à l’avant garde de la satisfaction client et cela lui permet de se faire remarquer et par conséquent de sortir du lot en tant qu’entreprise dynamique et moderne et non pas qu’entreprise « vieillissante 2 Tout au long de notre travail, nous essayerons de démontrer l’apport de cette démarche marketing dans les activités de la SNTF. Ainsi, la problématique posée dans notre travail est de savoir quels sont les besoins actuels en matière de transport ferroviaire, les moyens d’attraction et de satisfaction de la clientèle en vue d’accroître sa part de marché.

Afin de cerner cette probl loues questions Iss d’accroître sa part de marché ? Ceci nous amène à poser les hypothèses suivantes Hypothèse NOOI : Vue l’état précaire dans lequel vivent les agences de la SNTF en général et celles de la Banlieue Algéroise en particulier, la non prise en charge des besoins des usagers d’un coté a produit, l’inefficacité et l’inefficience du service rendu et de l’autre la détérioration de l’image de l’entreprise.

Hypothèse N002 : La non mise en œuvre d’une démarche de marketing opérationnelle expliquerait au mieux cette méforme; ces programmes et rogrammations ne répondent pas aux exigences de l’heure ainsi qu’à la mutation que connaît le secteur des chemins de fer, « mutation » qui se veut à la fois technologique et mercatique. Diverses raisons ont motivé notre choix de thème, nous pouvons les présenter comme suit La principale raison qui nous a poussé à choisir ce thème est d’ordre scientifique.

De l’indépendance de notre pays jusqu’à nos jours, il n’existe que très peu d’études en marketing dans le domaine des chemins de fer. Les transformations de renvironnement sous ces différentes facettes en Algérie et les esoins des entreprises algériennes à adopter des démarche marketing et cela en choyant le client et non pas l’administrant. 8 OF Iss Céconomie des services et le marketing des services s’intéressent à des relations particulières et distinctes dans l’entreprise (client / personnel de contact, client / client, client / environnement physique). Afin d’atteindre notre objectif de recherche, nous avons adopté une méthode descriptive en donnant un aperçu sur le marketing le marketing des services, l’importance et le rôle de ce dernier dans ce domaine des services, ainsi que sur les différentes approches utilisées.

Nous avons fait une étude documentaire des ouvrages spécialisés dans le marketing des services, la qualité dans les services, la combinaison des ouvrages qui traitent du marketing management et de la gestion stratégique dans le domaine des servlces_ Une étude qualitative a été réalisée sur un échantillon de 100 personnes entre clients actuels et clients potentiel. Pour cela, un questionnaire sur l’appréciation des éléments de l’offre des services de la SNTF dans la Banlieue algéroise a été élaboré.

Le choix de ce type de questionnaire a été dicté par le souci, dans ses questions fermées, d’obtenir des réponses récises, et dans ses questions ouvertes, de rechercher des avis et opinions libres du répondant. pour développer toutes ces parties, nous avons déroulé le plan suivant un premier chapitre présentant un aperçu théorique sur le marketing (évolution selon les optiques, rôle du mark onomie et l’entreprise) et 9 OF Iss typologie et caractéristiques des services, système de servuction et enfin le mix marketing dans les services). Dans le troisième chapitre, nous donnerons une représentation de l’entreprise (statuts, missions, organisation et transformations subie) et une étude qualitative destinée ? épondre à notre problématique et qui va être assortie d’une synthèse des résultats obtenus. Le quatrième chapitre s’articulera autour du plan de marchéage et un axe de recommandations. Introduction à la première partie Les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance du concept, marketing comme une arme et un moyen de survie dans un marché devenu ouvert à de nouveaux concurrents plus expérimentés dans ce domaine. Cintégration d’une fonction marketing est Indispensable pour l’entreprise et cela afin d’identifier les attentes du marché et mettre des actions appropriées (produit, se 00F Iss