A quelles conditions la communication doit

A quelles conditions la communication doit

A quelles conditions la communication doit-elle accompagner la gestion de crise ? Au cour de mon expérience au porte-parolat du MAE, j’ai appréhendé de nombreuses fois la communication de crise en en découvrant les rouages et les mécanismes. A deux reprises, il m’a été confié de représenter le MAE sur le plan de la communication au sein d’exercice de simulation de crise interministérielle à la fois sur un plan Vigpirate attentat et sur un risque pandémique.

Entièrement responsable de la communication, j’ai compris le rôle central qu’elle jouait sur la gestion d’une crise, mais aussi les onséquences désas or et enfin ses limites d es Sni* to En grec, la crise, est u Une crise suppose d s’en sortir. La notion stratégie peut avoir, choix possibles. , une action pour ension décrit la phase décisive d’une maladie c’est une phase de basculement. puis, hors du champ médlcal, le terme « crise » s’est étendu ? des situations de déséquilibre profond, puis de désordre graves (sociaux, économique, politique, géopolitique, climatique).

La crise se caractérise donc par un bouleversement à l’improviste, qui nécessite donc des réactions urgentes et efficaces. La rise représente un danger et peut conduire à la disparition de l’organisation concernée. Mais elle

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est aussi révélateur de disfonctionnement larvés et représente donc une opportunité positive de développement par la remise à plat d’un mode de fonctionnement i page inadapté.

C’est ce que vise en tout cas la gestion de crise qui constitue l’ensemble des modes d’organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise puis de tirer les enseignements de l’évenement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective. La crise intervient à deux niveaux : au niveau opérationnel (gestion de crise) et au niveau de la communication. La communication s’attache à traiter l’information, à l’organiser et à la diffuser.

Elle ne se substitue pas à la gestion opérationnelle qui représentent les interventions physiques de l’institution ou entreprlse pour répondre à la crise : inetervention des secours retrait d’un produit etc. Parfois, l’urgence prime : la crise est là où se fait menaçante et la communication doit s’adapter avec pour seul objectif : défendre l’image corporate de l’entreprise ou de l’institution. La crise est alors le produit d’un choc et d’un écart brutal entre l’entreprise ou l’institution et popinoin publique, entre un positionnement de principe et une situation qui lui est radicalement contraire.

Cest alors le croisement entre une rupture de sens soudain manifeste et flagrante et un enjeu de société. Il semblerait que la communication constituerait un outil nécessaire à une sortie de crise, mais cela sous des conditions strictes, qu’il convient d’analyser. A quelles conditions doit obéir la communication pour permettre à la gestion de crise d’être un succès, voire de transformer ne crise en une réussite ultérieure pour l’administration ou l’entreprise 12 succes, voire de transformer une crise en une réussite ultérieure pour l’administration ou rentreprise alors renforcée ? l.

La communicatlon « n’accompagne » pas simplement la gestion de crise. Cest un outil nécessaire (bien qu’insuffisant) à la gestion de crise A. les causes et les principaux symptôme de la crise 1 . la rupture de sens et les cinq phases La crise éclate quand l’entreprise ou l’institution donne le sentiment de rompre avec les fondamentaux de son savoir faire et de son expertise. On peut distinguer deux ruptures : une rupture sur le métier : il convient de rappeler des scandales qui ont affecté par exemple Air France quand on a dévoilé que le crash de Rio-paris était notamment dû à une erreur humaine. ne rupture sur les valeurs : lorsque l’institution donne le sentiment qu’elle transgresse sa propre culture et les principes qu’elle a elle-même érigés et dont elle n’ jamais cessé de se réclamer. C’est le cas de Cahuzac, qui instaurait une politique sévère de lutte contra la fraude fiscale et qui en même temps était au cœur d’un scandale sur ses comptes suisses. Les cinq phases de la crise : quelle que soit la nature ou les circonstances de la crise, il est possible d’identifier les cinq phases successives qui en constituent le séquençages. ‘origine : un événement émerge et les medias se concentrent sur la présentation des faits : nous aurons en tête la faillite de la banque Lehman Brother en septembre 2008 qui annonce la grande crise financiere. l’explosion : on assiste à une course à l’information dans toutes les directions et les premières hypothèses d’explication sont es l’information dans toutes les directions et les premières ypothèses d’explication sont esquissées : l’arrestation de Strauss Kahn à NY on émis des milliards d’hypothèses sur ce qui a pu se passer. e débat : les évènements se structurent autour d’axes qui permettent les discussions et de faire naître la polémique. Leur enjeu est de poursuivre la recherche de négligences et soulever la question des responsabilités. La controverse soutient l’onde de choc : c’est ce qui se produit notamment lors de la crise des banlieues en décembre 2005. la sortie : selon le développement plus ou moins bien maitrisé du phénomène, le processus se ralentit. Il perd en intensité dramatique.

Après avoir fait les grands titres de la presse écrite radio et tv, la crise mobilise moins vivement l’attention. Le caractère feuilletonnesque se dissipe : les attentats de Charlie Hebdo l’épilogue : soit il manifeste l’apaisement, soit il ravive la plaie. Il n’y a pas de pire situation pour une marque de devenir synonyme à tord ou à raison d’un scandale, d’une crise ou même d’une problématique : Lehman Brother ou encore Total avec Erika qui s’était caché derrière l’armateur er que c’était pour ça qu’ils étaient innocent. . De l’origine à l’éclatement Toute crise prend sa source dans un fait générateur qui peut soit dériver d’une série de disfonctionnement, soit d’un évènement isolé et peut être à ce moment là de nature : prévisible : comme les réactions provoquées par une certaine annonce. Les manifestations à la suite du CPE. improbable imprévisible : l’accident du Concorde en 2000 – en 2001 la mort dun accident d’un enfant 2 d’un accident d’un enfant de 7 ans dans la piscine de son village d’Athénia a mis le Club Med dans l’embarras.

Des accidents climatiques Tsunami – tremblements de terre La crise médiatique : ces risques peuvent dégénérer en crise édiatique si les trois conditions suivantes sont réunies : un contexte porteur : manque de préparation, de réactivité, de communication, d’explication, de transparence, d’empathie : des facteurs aggravants : morts – atteinte environnementale- personnalités impliquées – contexte politique sensible : la mort de Rémi Fraisse à Foccasion de Fopposition à la construction du barrage de Sivens. n cadre amplificateur : réactivité des médias – traitement émotionnel des sujets (la mort des deux adolescents à Clichy sous Bois en 2005. On essaie de cacher l’origine de la mort des enfants on a en tête la fusillade américaine où les medias avaient eu une réaction outrageusement pathétique) – amalgames (les musulmans après Charlie Hebdo) interventionnisme politique à court terme (notamment pour les plans soclaux par exemple avec Arnaud Montebourg ou Hollande pendant la campagne à Florange) mobilisation citoyenne : manifestations – etc. es manifestations dans la rue pour le mariage pour tous La gestion des medias au moment de la crise est au cœur de la communication et constitue un de ses aspects essentiels : en pleine crise des subprime, la Société générale aurait pu ne jamais e remettre de la fraude de Jérôme Kerviel. Ce qui a permis à la SG de ne pas faire faillite est notamment qu’elle avait un PAGF s OF Kerviel. Ce qui a permis à la SG de ne pas faire faillite est notamment qu’elle avait une longueur d’avance sur les journalistes : la crise est détectée en interne puis révélée en conférence de presse.

Les medias comme acteur essentiel de la crise : toutes les interactions sont relayées et amplifiées à outrance par les médias/ Avec fréquemment, une vive tendance à la simplification ou à la caricature. Emergence des presses people avec les onséquences qu’on connaît comme crise politique : Hollande avec Julie Gayet etc. Internet comme accélérateur de la crise : nouveau vecteur des éclosions de crise.

Internet peut initier et amplifier la crise, avec un effet multiplicateur considérable. L’effet Dieudonné en est un exemple très fort : ses vidéos relayées par internet, puis par les réseaux sociaux, avec la propagation de la quenelle, et enfin la polémique sur le web. Face à l’émergence d’une crise, la communication et la gestion doivent se coordonner pour pouvoir y répondre B. la gestion de crise et le mode opérationnel doivent s’associer ? a communication pour être efficace.

La communication comme impératif absolu et nécessaire La communication n’est pas un outil indépendant dans la résolution de la crise mais doit s’associer étroitement à la gestion opérationnelle. 1. la gestion de crise L’enjeu essentiel en situation de crise est la gestion de l’Impact sur [‘image de l’entreprise ou de l’institution, ses marques, ses dirigeants. C’est d’abord la gestion qui créera une image positive ou négative chez ses partenaires, auprès des médias et par extension auprès des pouvoirs uhlics et de l’opi PAGF