Ad khoEvolution de la qualité dans le temps . La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à Intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. Résumé de l’évolution de la qualité en trois âges . – Age du tri : Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés. Age du contrôle : Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques u produit afin de pe dès que des écarts p rapport à des object• – Age de l’amélioratio prises pour obtenir u ctions correctives S. v. p next page ématiques sont régulière et plus économique. Evolution de la définition de la qualité La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de conformité à une spécification ou à un cahier des charges.
Elle s’est ouverte sur Phorizon de l’adéquation aux besoins des clients La performance : Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur. Le délai : est
Notion de qualité totale : C’est une notion qu’une entreprise peut atteindre en réunissant trois éléments – Maitriser toute la vie du produit (de la conception jusqu’à la distribution) – Associer tous les acteurs d’une entreprise de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence du sewice après vente – Impliquer l’environnement. Pourquoi rassurance qualité? Pour répondre : – Aux besoins et à la confiance des clients. – A des références contractuelles. A la maîtrise des processus.
C’est quoi ISO ? L’ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique. Les travaux de l’ISO abouti ccords internationaux qui 2 8 des « obstacles techniques au commerce ».
Les industries tournées vers l’exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s’accorder sur des normes mondiales pour ider à rationaliser le processus des échanges internationaux Qu’est ce que la marque NM C’est la preuve qu’un produit ou un service est conforme aux normes marocaines le concernant. Cest une marque de certification. Elle est délivrée par le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Energie et des Mines.
La qualité de service Le service est l’ensemble des prestations auxquelles les clients s’attendent. La qualité de service est une notion qui dépend de la perception client et non du prestataire. Celui-ci peut estimer qu’il en fait beaucoup pour ses clients alors que ceux-ci sont d’un avis ontraire. La qualité totale : une démarche de qualité totale engage plusieurs éléments essentiels : – L’engagement de la direction qui applique une stratégie qualité. La mise en oeuvre de tout le potentiel humain de l’entreprise. – L’assurance qualité. – La saisie et le traitement des données permettant une approche objectives et pragmatique de la réalité. La démarche de la qualité totale s’emploie ? – éliminer systématiquement les gaspillages – mesurer – maîtriser les processus par l’assurance qualité – soigner la relation client/fournisseur – imposer la communication interne 3
