crm

mieux servir les clients, d’en atteindre de nouveaux, et d’améliorer le ciblage des actions marketing. 2- Objectifs : -Informer. -Recruter de nouveaux clients. -Vendre. -Fidéliser. -Maintenir une relation privilégiée. – Bénéfices : Amélioration de la relation client : elle repose sur 4 axes fondamentaux : La personnalisation de la relation avec le client L’interactivité du client La durabilité de la relation relation client. L’interactivité avec les individus est plus efficace quand les ?changes s’appuient sur différents support d’interaction, et même les grands média renvoient à ces supports pour faciliter la relation des clients avec la marque. La stratégie multicanal ne peut être efficace que si elle combine entre les différents canaux. Ça permet de faire vivre l’offre, d’entrer dans une relation privilégiées et une forte interactivité et rapidité. La stratégie de multicanal devient donc un avantage compétitif et un élément de différentiation chez l’entreprise.

Efficience des actions de communication grâce à la synergie des différents canaux : la simulation et le calcul des coûts que peut ngendrer le contact et le maintien de la relation privilégiée avec le client est devenue une préoccupation majeure des directions marketing. Il est donc important de calculer et comparer les coûts et rendements de chaque canal. La diversité des canaux permet d’augmenter les ventes en apportant des conseils, des services et surtout en proposant une bonne offre au bon moment et au bon client. 4- Risques . Intégration difflclle des différents canaux : lorsqu’un seul voir deux canaux existent pour prendre contact avec le client, la segmentation en terme de communication est relativement plus imple ; les clients importants sont visités ou joints par téléphone, les clients modestes que par téléphone, les plus petits clients sont joints par courrier.

La limite de la démarche d’associé à chaque client un canal qu répond à un besoin précis serait de traiter le client de façon morcelée, sans prendre en considération ce qu’il voudrait. Ainsi le client déplorera cette multitude de canaux et voudrait avoir un seNice complet au moment de chaque contact, à la place d’une mul de canaux et voudrait avoir un service complet au moment de chaque contact, à la place d’une multitude de canaux associé ? chaque type de seNices. Pour remédier à cette limite, dans le cadre du B to B, les entreprises ont créé des responsables de comptes-clés qui coordonnent l’ensemble des contacts avec un seul client.

La stratégie de contact multicanal confrontée à l’organisation commerciale : Il est vrai que cette stratégie repose sur la complémentarité des canaux, cependant les départements des structures des entreprises sont en lutte les uns contre les autres ; ce qui cause l’usage désordonné de cette stratégie. Ainsi la mise en œuvre d’une stratégie de contacts multicanal suppose une des efforts de transversalité dans l’organisation commerciale. – Intégration du CRM multicanal dans les processus de l’entreprise . Existe-t-il un canal idéal ? La réponse est non, d’après une étude du Syndicat national de la communication directe (SNCD) montrant que 54 % des e-concommateurs interrogés préfèrent être en contact avec le site Internet de la marque, 42 % privilégient l’e-mail, 33 % sont très attachés à leur point de vente et 11 adeptes des réseaux sociaux. Chaque canal joue à plein son rôle dans la relation client. L’e-mail est un formidable outil de personnalisation. Facebook, quant à lui, ne perce pas encore comme canal transactionnel mais est une véritable plateforme elationnelle qui permet de communiquer de manière plus ludique et de susciter des réactions et des recommandations. Les points de vente tirent les bénéfices du toucher produit et de la présence humaine. 1 . Accompagnement des commerciaux : Le face à face est synonyme de souplesse, de réactivité et d’adaptation. Il permet d’écouter le client pour mieux reformuler sa demande. Voi réactivité et d’adaptation. Il permet d’écouter le client pour mieux reformuler sa demande.

Voila donc pourquoi les FDV doivent être intégrées dans une stratégie multicanal et couplée avec les nouveaux moyens de contacts. Deux prlncipes sont prescrits : Intégrer l’information de la FDV au système d’information de l’entreprise. Former la FDV aux interactions avec les autres canaux afin de les intégrer parfaitement dans la stratégie multicanal. 2. Items : L’expérience montre que la multiplication des canaux de vente ou des points de contact ne signifie pas forcément une expérience client plus agréable ou plus efficace. Le CRM multicanal exige donc l’intégration des données client horizontalement (quel que soit le canal de vente et de communication ou service) et verticalement (quelle que soit l’étape du processus de vente).

Or, beaucoup d’entreprises ont mis en place leur dispositif CRM par ajout de couches successives sans toujours synchroniser les canaux. Selon une enquête réalisée en 2001 par le cabinet PWC, 71 % des entreprises interrogées déclarent ne pas avoir achevé l’intégration des processus client de front et de back-office. La flgure ci-dessous illustre bien le degré d’avancement des entreprises concernant l’intégration de leur dispositif multicanal. 3. Recommandations Canaux complémentaires et adaptés aux attentes des clients : on ne parle plus du choix d’un canal mais plutôt de la combinaison ptimale de plusieurs canaux. Seule cette complémentarité permet de maintenir une relation de qualité avec les clients. _Jne combinaison optimale consiste à coupler les canaux qui s’appuient sur des principes de communication complémentaires. Modes de communication : ada té à la nature du canal Modèle émetteur-récepte r véhicule Modes de communication : adapté à la nature du canal Modèle émetteur-récepteur : l’émetteur véhicule un message sans attendre une réponde du récepteur. On se préoccupe du contenu, significatlon et la façon dont le message est compris. Interaction qui suppose que le message engendre une réponse : cependant la réponse n’est pas immédiate. Engendre une suite linéaire d’émission de messages. Échange immédiat : les interactants donnent un sens à la conversation.

Et donc sont d’accord sur l’interprétation et la compréhension du message. ll- Attitude des consommateurs face à la stratégie multicanal : 1- Besoin croissant d’informations complémentaires et cohérentes : le consommateur n’a pas besoin d’être touché par plusieurs canaux, mais de recevoir l’information de son choix, au moment qu’il désire et par le canal qui lui convient le mieux. Le chois du canal dépend de la préférence de l’individu en terme de type d’interaction avec la marque de l’entreprise. Ainsi on distingue deux types de clients : Les sociaux : ont une prédisposition de construire, maintenir et développer une relation sociale, et donc préfèrent le téléphone.

Les autonomes : ont tendance à maîtriser et contrôler les tâches qui les lient avec l’entreprise. Ils citent le courrier comme moyen d’interaction avec l’entreprise. Le consommateur a un besoin de connaissance avant l’acte d’achat, car il lui procure sureté et protection, c’est donc la raison our laquelle il faut prendre son avis en ce qui concerne le choix du canal. Ce niveau d’anticipation communicationnelle introduit le concept de la permission marketing. 2- Importance du concept de marketing de permission : Il est important de prendre en considération la perception du client vis-à-vis d’un canal. Il faut donc pren prendre en considération la perception du client vis-à-vis d’un canal.

Il faut donc prendre garde la communication perçue comme intrusive. Le concept de permission marketing devient indispensable. Il repose sur le consentement explicite des destinataires ? ecevoir des informations provenant des entreprises. Il vise ? tenir compte de l’intérêt du client pour la marque et adapter la communication selon le niveau d’intérêt de ce dernier. Et donc ça implique deux notions : la personnalisation et la pertinence du message. III- Evaluation de la satisfaction des consommateurs par rapport ? la stratégie multicanal de l’entreprise : CAS DE LA BANQUE La banque représente un bon exemple de cette problématique. n client « moyen » n’est supposé se rendre dans son agence que pour acquérir de nouveaux produits mais il n’a pas d’autres ressources qu’Internet ou un automate téléphonique pour ollecter des informations et suivre l’état de son compte. Comment alors faire admettre au client, que lors de son passage dans l’agence, il peut, par exemple, retirer un bijou d’un coffre mais qu’il doit recourir au distributeur automatique s’il veut de l’argent liquide. Le lient peine à accepter que sont statut se modifie à chaque opération et que l’entreprise lui impose un canal de contact différent pour résoudre les différentes opérations. Il souhaite un service complet au moment de chaque contact et déplore vivement de ne pas pouvoir disposer de ce que l’on appelle le « guichet unique ». IV- Conclusion :

Ainsi la stratégie de contacts multicanal implique un changement dans le métier commercial. Et donc pour avoir une stratégie efficace il faut passer vers l’automatisation de la force de vente SFA. Ainsi il faut viser l’automatisation du cycle de vente, c’est-à- dire la force de vente SFA. Ainsi il faut viser l’automatisation du cycle de vente, c’est-à-dire de la saisie des objectif jusqu’au suivi des clients. Et donc il est important de revoir les tendances qu’a la FDV à l’égard des Innovatlons et veiller à assurer un accompagnement efficace de cette dernière. Il existe quatre principes clés pour repenser le rôle des echnologies au service des forces de vente.

Améliorer le contenu : l’information aux commerciaux doit leur permettre d’identifier de nouvelles opportunités et de conclure des ventes Améliorer l’accès et la rapidité d’accès à l’information : le système doit si possible fournir une information en temps réel Interfacer les applications de gestion des contacts commerciaux avec le système d’information de l’entreprise Utiliser les technologies collaboratives et Internet afin d’améliorer agrégation des informations sur un même compte Parmi Les technologies d’automatisation on distingue Le Data mining * : pour identifier les clients susceptibles d’effectuer des achats croisés et répétés Les technologies de management de campagnes : pour planifier, optimiser, exécuter des campagnes portées par un ou plusieurs canaux Les technologies d’analyse et de reporting : pour l’analyse de la performance des campagnes Construire un SIM (Système d’information marketing) au service d’une stratégie multicanal Implémenter une stratégie multicanal exige un effort d’alignement des données, des processus d’affaire, de la structure organisationnelle et des technologies d’information.

Donc il faut : mettre en place un système d’information marketing capable d’analyser à la fois des données sociodémographiques, des données comportementales, la valeur d’un client et son cycle de Il faut Concevoir et implém Il faut Concevoir et implémenter les processus de planification, d’exécution et de mesure des programmes de marketing multicanal. Mettre en place un centre support aux activités de CRM. Agréger les données des clients actuels ou futurs dans une seule et même base (le datawarehause*). Ceci afin de disposer d’une « vue unique » d’un client (éviter les données hétérogènes rovenant du service clientèle, des services commerciaux, des canaux de communication Développer une stratégie d’acquisition des données afin de maintenir une vision actualisée des clients de l’entreprlse. une revue régulière de l’évolution des profils type de la clientèle est necessalre.

Concevoir Farchitecture du SIM autour de quatre objectifs inséparables : la planification des campagnes marketing, leur optimisation, leur exécution et la mesure des performances Mettre en place des indicateurs de performance pérennes afin de mieux analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing Aligner le plus possible les processus du marketing, des ventes et du service à la clientèle. Les outils informatiques existent (marketing automation*, sales force automation*, call center systems:k encore faut-il les intégrer au sein de l’organisation. Enfin, si les canaux de vente alternatifs peuvent aider la force de vente à concentrer leur activité sur l’acquisition de grands comptes ou leur développement, cela ne peut se faire sans une maîtrise des interactions entre les différents canaux. une formation spécifique des commerciaux peut éviter de graves déconvenues quant à l’efficacité d’un dispositif multicanal.