09:23 GESTION RELATION CLIENTS par Karm EL KADDIOUI [email protected] FR 5 thèmes Contexte relation professionnel Unité commerciale UC Relation commerciale Influence du marché sur la relation commerciale Clientèle de l’UC Comportements clie La concurrence et les Aspect organisationn or 5 rt ciale Organisation managériale et les ressources humaines Achats et les approvisionnements Agencement de l’UC Aspect relationnel de la relation commerciale Contacts commerciaux Mise en valeur de l’offre Communication locale Gestion de l’offre Le prix Fidélisation clientèle et mercatique après-vente Gestion du quotidien
Maintenance UC Evaluation performances références PMD : Chiffre d’affaire divisé par les quantités vendues Prix le plus élevé La vente de produits : Alimentaire Hypermarché : Vente au détail minimum 2500m2 Libre-service prix compétitifs Assortiments principal : Alimentaire Payement : caisse Horaires larges En périphérie des grandes villes De temps en temps une station essence à la sortie Supermarché Entre 400 et 2499rT12 Assortiments plus réduits Intermarché, carrefour…
Hard Discount Genre de super Libre-service intégral Limité aux produits de base Prix bas, promos, toute rannée ! Aldi, Lidl… Soft discount Assortiments différents ED, Netto Commerce de proximité -Petit : inférieurs à 120m2 que l’achat soit séparément. I ) Vente en unités commerciales physiques App I 1) Cibles : citadins, on
APP 2 1) Se différencier des concurrents et du web par des espaces découverte en magasins 2) Rendre cette technologie accessible à tous Ill) La vente directe et les différents types de vente à domicile. Porte à porte : faire une tournée, sans rendez-vous (france loisir). Sur rendez-vous : marchand de cuisine, avon Vente en réunion : vendeur arrive chez maitre de maison pour faire une expo en groupe, ne peut pas encaisser d’argent avant fin de délai de rétractation. IV) La vente automatlque.
Liautomate amène le produit sous type de distribution automatisée. Vente hors unités commer PAGF3CFS ues. distance c’est, toute vente d’un bien ou toute fourniture d’une prestation d’un service conclus sans la présence physique simultanée des 2 parties entre, un consommateur et un professionnel qui, pour la concluslon de ce contrat utilise xclusivement une ou plusieurs technique de communication ? distance. Chiffre : Particuliers : – 38 Milliards d’E, croissance 22% en 2011, 82% du chiffre est fait par le web, hyperconcurrentiel.
Pour les particuliers, les internautes représente 72% des acheteurs en ligne. Acheter principalement : Produits technique, Voyage, service billetterie Entreprise 6 milliards, achète en ligne (en suède 1/2), Commerce mobile • 60% des mobiles français était équipés de connexion à internet , utilise intensivement. 2012, 80 % téléphones vendus sont des smartphones, aujourd’hui, smartphone plus rapide que le web maison. VI) VENTE A DISTANCE : Les réseaux sociaux sont utilisés pour leurs viralités, et leur notion de partage.
Facebook utilisé pour toucher la cible visée (les jeunes) Vente par correspondance : Commande directe, commandé par un intermédiaire, catalogue, journal, revue, (offre large) Télé-achat : présenté par 1 ou plusieurs animateurs, généralement du produit innovant, téléphone, internet, etc Commerce électronique : ensembles des échanger commerciaux effectués par l’intermédiaires des technologies de l’information et de la communication (TIC), smartphones, web, etc … (NTIC – N nouvelle) , Vendeur remplacé par Web callback. Zone de chalandise pour la boutique. Boutique limité par ces horaires.
Boutique vitrine changeable par temps fini. Boutique totalement virtuelle, site marchand. Zone de vente internationale pour le site web. Site web non limité par ces horaires. Site web vitrine changeable à tout moment. Pub C] Visite (Marketing Direct Réseaux sociaux Médias Bouche à oreille Adwords OAnnonces) Achat de position par rapport au nombre de clic sur un site web par rapport à une recherche. Qualité et fraicheur du contenu Ergonomie et simplicité d’utilisation Catégories et Univers Adapté tous supports [ Responsiv design/application ] Affichage Promo Avis
