I – Fondements et objectifs de la connaissance du client 1. Définition & Objectif L’intérêt ultime de la connaissance du client réside dans le fait de pouvoir personnaliser l’offre, c’est-à-dire : C] Proposer la bonne solution Cl Au bon client Au bon moment Cl En utilisant le ou les points de contact privilégiés par le client Au-delà de la connaissance du client, c’est sa satisfaction et sa fidélisation qui sont à considérer (voir même la rentabilité). Le commercial doit s’efforcer d’établir le profil de sa clientèle. II identifie et s’informe sur ses habitudes d’achats.
Il pourra ainsi améliorer son argum ffre par rapport aux concurrents et optim erciale. PACF 1 2. Tendances lourdes • r. ‘ m te ur aujourd’hui Sni* to Itre un prix très Le client veut de la q élevé (crise oblige). Il recherche la sécurit , l’esth tique et il est changeant. Il – Analyse et gestion du portefeuille client Il est impossible d’avoir une présence commerciale maximale Swlpe to vlew next page maximale et simultanée auprès de tous les clients et prospects ‘un secteur compte tenu des contraintes de coût, de temps, de distances…
La connalssance de la structure du portefeuille client dégage des catégories significatives de clients
Cl Quelles informations ? Cl Comment les obtenir ? D Source interne C] Source externe Cl Outils (phoning, couponlng, mailing, géomercatlque : branche de la mercatique qui se fonde sur des critères démographiques pour analyser les marchés et pour développer des actions commerciales) Cl PGI (Progiciel de Gestion Intégré) : Logiciel permettant de fédérer l’ensemble des données autour d’une base de donnée centrale.
