Introduction En 1970, avec la Grameen Bank, Muhammad Yunus développe le microcrédlt au Bangladesh et ouvre la voie à de nombreuses autres expériences menées dans le monde entier. Des institutions sont créées pour fournir aux pauvres des moyens de gagner leur vie et des outils pour gérer le risque associé, c’est- à-dire les services financiers normaux qui sont proposées aux catégories plus riches. Le succès de la Grameen Bank a connu un écho dans le mande entier, dans la pratique, il s’est avéré difficile de recopier cette exp population sont plus or61 de réunir les conditio de
Sni* to et commerces de p démontré que non s ù les densités de lus problématique éer des services la Grameen a boursent leurs crédits, mais qu’ils peuvent payer des intérêts élevés et que l’institution peut donc couvrir ses propres coûts. Aujourd’hui les besoins des populations sont en perpétuelle évolution, se diversifient et deviennent de plus en plus complexes entrainant la recherche de solutions adaptées. Ainsi le microcrédit été la solution et évolue à son tour en se transformant en microfinance.
On peut définir la microfinance comme l’ensemble es services qui sont proposés à des individus qui n’ont pas accès aux institutions financières classiques. Par extension
Dans l’Union Économique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA), La microfinance a connu n développement particulier. C’est ainsi au Sénégal on assiste à une évolution de même envergure avec le Système Financier Décentralisé (SO) qui a connu un réel développement depuis les années 90. Son évolution au Sénégal est marquée par trois périodes Une première période d’émergence caractérisée par la création de mutuelle d’épargne et de crédit ainsi que par des projets ayant un composant crédit et microcrédlt.
Une deuxième période de mise en place du cadre juridique régissant les institutions située entre 1993-1997. Une troisième période de consolidation et de rofessionnalisation qui a débuté avec le regroupement de certaines structures en vue de se doter d’institutions faitières (unions, fédérations, confédération). Cette période est caractérisée par le renforcement de certaines structures, le regroupement significatif de certaines institutions en réseaux; et le développement à large échelle du système.
Le développement de la microfinance a permis de mettre au point des produits financiers adaptés aux personnes exclues des services bancaires classiques. Cette dernière a adapté avec succès des produits simples, assez standard, d’épargne et de crédit. L’arrivé à maturité du secteur et la volonté de fidéliser des membres souvent plus exigeants poussent auj 61 et la volonté de fidéliser des membres souvent plus exigeants poussent aujourdhui les IMF à innover davantage et à diversifier leurs services (assurance, transfert de fonds) etc.
Dans le contexte spécifique aux pays de l’IJEMOA, le secteur de la microfinance est confronté à des crises multiples et profondes dont la croissance des impayés, l’accumulation des pertes d’exploitation et l’utilisation des fonds souvent utilisés comme crédit à la consommation. Cependant face à ces maux du ecteur, une politique de gestion des performances sociale a été mise en place par les partenaires techniques et financiers pour réduire la vulnérabilité des membres des ‘MF en vu de protéger les intérêts des parties prenantes à savoir les dirigeants, partenaires, employés, clients.
Ainsi la Mec-Louga comme toute institution de microfinance a pour objectif principale la satisfaction de ses membres a travers ces différents produits et seNices. Mais la rareté des ressources financières et l’insuffisance de personnel entraine d’énorme difficultés dans la distribution de ces services. Ces constats évèlent que dans les institutions de microfinance, la satisfaction occupe une place importante pour leur performance, leur positionnement et leur crédibilité malgré quelques faiblesses.
Cette question de satisfaction mérite qu’on y réfléchisse C’est pourquoi nous avons choisi de travailler sur le sujet: Analyse du niveau de satisfaction des membres de la Mec-l_ouga par rapport aux services offerts. Cest Pour cela le présent travail sera scindé en trois parties: La première partie présente le cadre 3 1 Pour cela le présent travail sera scindé en trois parties: La première partie présente le cadre théorique et éthodologique qui a été adoptée.
Elle présente la problématique, fait ressortlr les ponts que nous cherchons ? développer et indique la façon dont nous comptons procéder. Elle présente également l’intérêt du sujet et les écrits qui ont traité cette problématique précédemment. En deuxième partie nous aborderons le cadre conceptuel et organisationnel. Cette partie retrace l’historique de Finstitution en passant sa mission et ses valeurs, son organisation mais et les différents concepts lies à notre étude.
Et enfin en troisième partie il sera question de la présentation, ‘analyse et l’interprétation de données. Il est aussi question d’affirmer ou d’infirmer les hypothèses posé au départ et de formulé des recommandations. 1 microfinance de la finance classique, elle a pour but de servir les populations pauvres et en général les populations qui sont hors d’atteinte du marché financier formel sans l’appui de perpétuelles subventions. En dépit de ces avantages, toute les IMF n’offrent pas une gamme de services financiers .
L’environnement réglementaire peut empêcher les IMF d’offrir certains services tels que l’épargne ou l’assurance. Les IMB peuvent ne pas avoir ‘infrastructure ou la capacité d’offrir certains services comme le transfert d’argent. Les IMF peuvent ne pas offrir des crédits a long terme parce qu’elles n’ont pas accès a des sources de capitaux a long terme . Le conseil d’administration d’une IME peut préférer que son organisation se concentre sur la fourniture de quelques servlces clés de façon excellente au lieu d’offrir plusieurs services de façon médiocre.
A coté de cela la prestation d’un service a la clientèle est l’une des stratégies les plus importantes pour une IMF afin d’élever la valeur de ses produits au-dessus de celles es produits de ses concurrentes. Les IMF sont des entreprises de service ; elles ne pourront pas survivre très longtemps si elles ne peuvent pas produire et fournir des services financiers de qualité car les clients mécontents sont susceptibles de raconter leurs expériences malheureuses a plus de gens que le feraient les clients contents quant a leurs expériences heureuses.
Bien qu’ils aient une relation évidente, il ya des différences importantes en ce qui concerne la satisfaction du client et sa fidélisation . Un client peut être satisfait des produits ou PAGF s 1 concerne la satisfaction du client et sa fidélisation . Un client peut être satisfait des produits ou service d’une IMF mais cela ne veut pas dire qu’il y reviendra pour d’autres services ou recommandera l’IMF à ses amis. En outre la nécessité de mieux gérer les IMB pour fournir a la clientèle un service de qualité entrainé l’instauration de mécanismes a travers lesquels elles servent les clients.
Du fait que la majorité des recherches qui ont été réalisées dans le domaine de la satisfaction client montre qu’une IMF qui fournit de bons services a sa clientèle externe est plus susceptible d’avoir une clientèle interne satisfaite . Lorsque les employés rendent de bons services leur moral de même que leur engagement vis-à-vis de l’institution tendent a croitre. Ceci encourage la performance future et minimise les coûts de rotation du personnel. Force est de constater que la satisfaction des clients du SFD (Système Financier Décentralisé) est identifiée comme un en jeu majeur de sa pérennité.
La pérennité des SFD requiert en effet non seulement la viabilité financière et l’adaptation aux cadres juridiques existants, mais aussi une organisation interne efficiente, transparente, efficace et acceptée par toutes les arties prenantes de l’institution (salariés, élus, bénéficiaires ou actionnaires, partenaires extérieurs etc. ). En plus il faut signaler qu’elle est un facteur de réussite ou d’échec, mais elle est restée longtemps mal étudiée. La satisfaction des membres des IMF commence par le haut de la direction. La direction plante le décor au sujet de la manière dont le person 6 1 haut de la direction.
La direction plante le décor au sujet de la manière dont le personnel doit traiter le client à partir de la façon dont l’entreprise traite son personnel. Elle doit s’assurer que le iège fournit aux clients internes un service de qualité de sorte qu’ils puissent a leur tour fournir aux clients externes le meilleur service possible. En outre, la culture, la structure et les politiques de ressources humaines de l’organisation doivent renforcer l’importance du service client. Ce sen,’ice de qualité permet aux institutions de satisfaire les besoins des parties prenantes, d’atteindre les objectifs sociale et financière.
De ce fait, quel type de service faut il mettre en place pour satisfaire les membres des instltutions de microfinance ? La satisfaction constitue aujourd’hui l’un des thèmes centraux des ébats portant sur la pérennité des IMF. Ces débats ont même amené les acteurs de ce secteur à mettre en place un outil de gestion des performations sociale en vue d’améliorer la qualité de sen,’ices et de réduire la vulnérabilité des membres des IMF. C’est le cas de l’UFM/Mec-Louga (Union F-inancière Mutualiste) au sein de laquelle la satisfaction des membres occupe une importance capitale.
D’ailleurs une direction de gestion des performances sociales a été mise en place et un champion GPS a été désigné pour suivre l’évolution des performances et rendre compte aux parties prenantes. Cependant, elle constitue une équation à résoudre du fait des difficultés liées aux ressources limitées et l’absence de capitaux a long terme pour les besoins en financement 7 1 liées aux ressources limitées et l’absence de capitaux a long terme pour les besoins en financement de ces membres, le manque de formation sur la gestion des fonds emprunté et les activités génératrices de revenu.
De ce fat, l’I. JFM/ Mec-Louga a offert une formation en éducation financière sur le thème l’épargne et la gestion des dettes de trente membres afin de leur aider a mieux gérer leur ressource et éviter les phénomènes de ur endettement. Ainsi, Ceci nous conduit à la question de Recherche suivante . Les membres sont-ils satisfaits des services offerts à la Mec- Louga? ET de cette question de recherche d’écoule des questions subsidiaire à savoir: Quel est le niveau de satisfaction des membres sur l’accueil et les renseignements fourni par la Mec-Louga?
Quel est le degré de satisfaction des membres par rapport aux des sep. ‘ices d’épargne, de crédit et de recouvrement? Quelle sont les attentes des membres par rapport a la Mec- Et en fin quelles solutions apportées pour améliorer la qualité du ervice offert afin de satisfaire les membres de la Mec-Louga. Section 2: Objectifs de l’étude 2-1: Objectif général L’objectif de notre étude est de voir si les membres de la Mec- Louga sont satisfait ou pas des services offerts. -2: Objectifs spécifiques Nous tenterons de façon spécifique: Connaitre les attentes des membres par rapport aux services d’épargne et de crédit de la Mec-Louga. Mesurer le degré de satisfaction des membres face a l’accueil et aux renseignements fournies par le personnel. Voir leur degré de satisfaction a l’accueil et aux renseignements fournies par le personnel. Voir leur degré de satisfaction par rapport aux procédures recouvrement proposer des solutions pour y remédier. Section 3: Hypothèses de recherche Hypothèse 1 : La rapidité du traitement de dossier de crédit contribue à la satisfaction des membres.
Hypothèses 2 : La disponibilité de l’épargne contribue à la satisfaction des membres. Hypothèse 3 . Le faible niveau des plaintes des membres relativement à l’accueil, aux procédures de recouvrement et aux renseignements fournis par le personnel technique montrent qu’ils sont satisfaits de Mec-Louga. Sectlon4:pertinence et justlfication du choix du sujet -1 Pertinence du sujet Aujourd’hui les IMF sont devenues plus nombreuses et comblent le vide laissé par les banques en donnant aux exclus du système classique la facilité d’accès au crédit.
Ainsi au Sénégal, comme dans tous les pays en voie de développement, la majeure partie de clients des SFD vit des revenues provenant des AGR (Activité génératrice de revenue), ce qui a poussé les gouvernements à mener des politiques économique en faveur de cette couche défavorisée a travers le programme de réduction de la pauvreté(PRP) dont la Mec-Louga en fait parti des mutuelles orteuses . Cependant les membres des IMF ont des problèmes à bénéficier de ligne crédit pour condu ités de refinancement.
En PAGF g 1 de crédit : soit les montants sollicités sont réduit à la baisse, soit les conditions d’accès au crédit constituent une contrainte pour une bonne partie des membres. Ainsi, notre sujet permettra de connaitre le degré de satisfaction des membres de la Mec-Louga par rapport aux services offerts. D’une part, le service d’épargne est importants en se sens qu’il est la première source de refinancement des IMF en l’absence de ligne de crédit.
La collectes de l’épargne est devenue difficile pour les ‘MF au sein de ces membres et le peu d’épargne qui est collecté est soit : un dépôt de garantie qui est constituer pour prétendre du crédit soit un dépôt qui ne durera pas dans l’institution soit un gros montant dont le membre fuit le risque et qu’il doit reprendre le lendemain et soit une épargne obligatoire qui est constitue pour minimiser les risques sur le petit crédit de marché.
D’autre part, l’enquête de satisfaction des membres sur l’octroi de crédit va permettre a la Mec-Louga de connaitre les roblèmes rencontrés dans raccès au crédit et de pouvoir les résoudre.
Et cela va contribuer au développement de leurs activités surtout pour les GPF car à travers le crédit octroyé, ils peuvent réaliser des projets qu’ils n’avaient pas la possibilité d’accomplir auparavant : c’est l’exemple des personnes qui travaillent dans la transformation d’arachide en huile, l’élevage, le petit commerce, l’embouche etc. Avec les TPCF (tout petit crédit pour les femmes et le Petit crédit de marché) reçus au niveau SPD, ils arrivent à avoir du capital pour entamer une activité ou la consolider.
