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du centre ommercial Carrefour situé en face du point de vente. – L’avantage pour les clients c’est qu’on y trouve toujours une place et celle-ci est gratuite comparé avec le centre ville. – Il est donc passible d’accéder au point de vente en voiture, ? pied (habitation proche) et en vélo (espace réservé) ainsi que par les transports en communs (arrêt de bus devant le magasin). Horaires d’ouverture L’unité commerciale est ouverte : 1. Lundi : 14h-19h (afin de respecter la démarche du PAC situé route de la Charité à proximité et dont l’attractivité est forte en terme de flux clientèle) 2. Du mardi au samedi : 9 h45-19h : il convient de PAGF 7 OF samedi : 9h30-12h15/1 3h45-19h . l convient de comprendre qu’une autre partie de la clientèle est constituée d’employés qui fréquentent les centres commerciaux en dehors de leurs horaires de travall. Le flux de cette clientèle locale et de proximité connait un maximum après 16h 3. L’ouverture en continu n’a cependant pas lieu d’être puisqu’il s’agit d’un achat de produit de comparaison nécessitant une réflexion préalable à l’achat. 1-2 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 1-2-1 Le réseau auquel Punité commerciale appartient AO LE RESEAU SFR SFR c’est un réseau de distribution représentant 17,5 millions de lients et de part de marché (fin septembre 2006) pour un CA de 8,6 milliards d’euros et plus de 8000 collaborateurs.

Il est organisé par région (6 en France) avec un siège régional qui supervise une organisation de type Line and Staff articulée autour des centres contacts clients, centre techniques, administratifs et commerciaux. La partie commerciale est dédiée à un responsable régional qui supervise plusieurs ingénieurs commerciaux chacun s’occupant d’une dizaine de boutiques. Celles-ci peuvent être en nom propre à des rares exceptions mais la plupart du temps en franchise. (La franchise est un réseau ational de 730 boutiques crée en 1997). Dans ce cas, le contrat de partenariat est signé aux conditions suivantes : période de 2 ans avec des conditions de droit d’entrée de 10000 euros, un apport personnel de 150000 euros.

Et l’obligation d’une surface minimum de 80m2, dans une zone de chalandise de 30000 habitants minimum. Cest le cas de la boutique loca une zone de chalandise de 30000 habitants minimum. C’est le cas de la boutique locale. BO LE RESEAU LOCAL Au départ, une boutique a été crée en centre ville afin de toucher un cœur de cible constitué de la clientèle locale ou travaillant sur e centre ville. Celle-ci, rencontrait des difficultés de circulation pour accéder à des boutiques extérieures. Les gens de l’extérieur ayant des difficultés à se garer en centre ville. Il a été ouvert ? l’époque de la croissance du marché des téléphones portables et de l’apparition de boutiques nombreuses en centre ville.

Toutefois, le volume étant à terme rédult et le marché bloqué le gérant a souhaité ouvrir une boutique en PAC ( non pas en centre commercial afin de se dispenser d’un loyer plus élevé et de garder une lisibilité plus forte quant à la clientèle). La présence u niveau local d’un seul magasin sur la zone de chalandise dédié à SFR a encore justifié l’ouverture de ce point de vente ( l’autre SFR est en centre ville) afin de capter la clientèle sensible à la marque. 1-2 2 L’organigramme de l’IJC Répartition de tâches par fonction Directeur réseau (situé en boutique) : Il oriente la stratégie de l’entreprise et les partenariats avec la marque. Il assure l’interface avec le responsable régional des ventes. Responsable boutique : Elle gère les implantations, le réassort, l’activité commerciale, manage l’équipe.

Les vendeurs : Assurent la vente, la mise en rayon et le suivi des ommandes et l’ouverture des lignes et du SAV. Animation de la force de vente La type de management est directif et se caractérise par divers aspects • force de vente : aspects : Cela a l’inconvénient de coûter de Fargent en masse salariale mais présente les avantages de : – limiter le turnover (les vendeurs sont fidélisés) -fidéliser la clientèle (les vendeurs lui proposent les produits dont elle a besoin, la satisfaction est plus élevée et les gens reviennent) permettre à la force de vente de s’occuper d’autres tâches que la vente (SAV, mise en rayon ou autres tâches administratives) Par l’évènement

SFR organise de manière ponctuelle des challenges pour mettre en avant des produits (la récompense est soit en bon cadeaux, soit en prime sur objectif, soit en offre téléphonique). Elles peuvent être individuelles ou collectives Les marques de téléphone peuvent éventuellement proposer des concours avec des offres à mettre en évidence Par la formation Des formations sont organisées par SFR dans des hôtels sur les argumentaires produits, ainsi que le site intranet en matière de communicatlon corporate. Par des réunions L’encadrement local pratique des réunions régulières en cas de besoin -3 CONTEXTE COMMERCIAL 1. 3. 1 La gamme de produit L’ampleur de la gamme permet de couvrir plusieurs familles téléphone avec abonnement, comptes bloqués, prépayés, en renouvellement, accessoires.

Ainsi que des services périphériques tels le SAV et la charte qualité en 5 points ou l’assurance. Répartition du CA par téléphone Répartition des actes par type de prestation sur un mois (en moyenne sur l’année 2006) PAGF s OF téléphone Répartition des actes par type de prestation sur un mois (en moyenne sur l’année 2006) Répartition des actes par type de prestation sur un mois (en moyenne sur l’année 2006) Accessoires : environ 91 5€ de marges (marges 2) 1. 3. 2 Méthode de vente A) Par les vendeurs La boutique espace SFR vend ses produits en vente assistée. Dans ce type de vente le vendeur a un rôle important pour orienter le client vers telle ou telle catégorie de forfait mais aussi au niveau des produits.

Les vendeurs sont à l’écoute des clients pour répondre au mieux aux attentes des clients et donc de les fidéliser et de développer la marge en favorisant les ventes complémentaires. Un service d’échange est proposé au client si le produit est défectueux ou ne convient pas (échange sous 7 jours) t bien sûr des services de tous les jours de renseignement et d’orientation B) Par le rayon – Marchandisage d’organisation : Les produits sont regroupés par univers de consommation. En zone chaude sont implantés les abonnements car ils ont un fort taux de rotation et représentent d’avantage de CA. Ily a une signalétique en haut de chaque univers pour diriger le consommateur. Marchandisage de séduction : A l’entrée du point de vente, il y a une vitrine mobile pour faire entrer le client (on y trouve des produits renouvelés chaque semaine pour créer le sentiment de nouveauté). Les produits sont implantés sur des murales, quel ue soit le rayon et des plots et des tables sont crées parfois pour susciter la déambulation. Le balisage est limité mais il y a des services périphériques. Marchandisage de pest 6 OF balisage est limité mais il y a des services périphériques. – Marchandisage de gestion: Les commandes sont manuelles, et la taille accordée à chaque produit est fonction de l’arrivée des nouvelles gammes de produit. 1. 3. Analyse concurrentielle Concurrents Produit prix Commercialisation Communication une gamme plus réduite et élitiste Tarif plus élevé car téléphone vendus « nus Boutique plus petite exploitée en franchise car vente sur ommande Presse, affichage 4*3, tract (1 catalogue par mois) Une gamme SFR quasi absente Un positionnement plus bas à base de pack La surface de vente est celle d’un commerce de centre ville Communicatlon locale sans utilisation réelle de médlas Gamme identique mais moins de référence Les prix sont identiques car liés à SFR Surface de vente plus réduite et de type magasin de proximité Publicité en point de vente, tract (publicité par SFR pas du propre magasin) Gamme très réduite concentrée sur les premiers prix Stratégie de pénétration du marché Ily a deux linéaires de taille réduite à l’entrée du magasin dans ‘espace culturel Pas de communication axée sur l’activité mais sur l’offre carrefour globale 7 OF spécialisés franchise Communication nationale média une gamme SFR absente et une gamme orange réduite Les prix sont quasiment identiques Surface de vente réduite Il-SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE 1 . Analyse des flux d’information L’information entrante Les sources d’information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle – face à face en boutique – appel par téléphone Demande d’informations sur les prix, sur les produits, sur les suivis des commandes suivi des commandes clients et du SAV

Prise en charge des client r disponible et mise à disposition des clients dans le point de vente Rencontre avec les représentants des marques de téléphone Compte rendu par la responsable boutique à l’équipe Consultation des intranets possibles en boutique et compte rendu à l’équipe par la responsable s’il y a besoin La nature de la distribution (stratégie d’impartition) à laquelle est affectée la boutique permet à l’unité commerciale de disposer via l’offreur SFR d’une multitude d’informations sur le marché. Qui plus la nature de la zone de chalandise qui comprend d’autres outiques lui permet de connaître son environnement local. 2. Le traitement de l’information Système informatique et techniques utilisées.

Service Matériel Logiciels Le directeur 1 PC récent connecté à internet + une imprimante couleurs Traitement de texte, tableur La responsable magasin Les vendeurs 2PC récents pour les caisses connectées à internet + 4PC connectés à l’intranet + 2 imprimantes couleurs Logiciels d’Encaissement liés aux TPV (Terminale du Pointe de Vente), ouverture de lignes avec l’intranet L’ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. e la connexion internet. Les imprimantes sont part PAGF OF l’utilisation des outils informatiques. Elle utilise aussi Excel pour le suivi des indicateurs commerciaux. L’utilisation des outils de communication est la priorité dans le type d’utilisation. Elle peut parfols utiliser le TPV (Terminale de point de Vente) Les vendeurs : Ils sont bien formés à l’utilisation de l’outil informatique. Ils utilisent essentiellement les TPV et l’intranet.

Formation et compétence du personnel L’analyse organisationnelle Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations Il est responsable des orientations stratégiques de l’entreprise et es partenariats avec le franchiseur Il a accès à toutes les informations. Contact avec la clientèle (face à face, appels téléphoniques), gère les p ises de commande, les implantations, l’activité commerciale, réalisation du tableau de bord, manage l’équipe Elle a accès à toutes les informations liées au réseau local Contact avec la clientèle (face à face, appels téléphoniques), gère les implantations, gestion du SAV et suivie Ils ont accès aux seules informations liées à l’activité de vente. La diffusion de l’information dans l’entreprise Support Cible et Objet Modalités